Ed Bastianilla on keskeneräisiä asioita Piilaakson markkinointiosaston kanssa.
“Mielestäni on virhe kutsua jotain keinotekoiseksi”, Delta Air Linesin toimitusjohtaja kertoi Fortunelle laajassa keskustelussa Great Place to Work For All -huippukokouksen kulissien takana Las Vegasissa. “Haluatko pelotella ihmisiä? Kerro heille, että tekoäly on tulossa luoksesi.” Bastian sanoi, että hän kieltäytyy käyttämästä termiä Deltassa, vaan kutsuu sitä mieluummin “lisätyksi älykkyydeksi”, joka on hänen mukaansa rehellisempi tekniikan todellisuudesta. “Haluan työntekijöidemme näkevän sen työkaluna, jonka avulla he voivat tehdä työnsä paremmin, ei korvaamaan heitä, vaan parantamaan heitä.”
Erotuksella on käytännössä merkitystä, Bastian väitti ja sanoi, että Deltalla ei ole aikomusta käyttää tekoälyä työvoiman vähentämistyökaluna. “Tiedämme loppujen lopuksi, että työtaidot muuttuvat, kuten ne ovat aina muuttaneet. Mutta yksi tekoälyn ominaisuuksista on, että se muuttuu nopeammin kuin ihmiset odottavat. Ja siitä on paljon kohua.” Meidän on alennettava painetta, hän totesi.
Vaikka automaatio vapauttaa Deltan työntekijät puhelimista porteilla tai varaustiskillä, hän sanoi, että näitä ihmisiä siirretään palvelemaan asiakkaita suoremmin. “Sikäli kuin tarvitaan vähemmän ihmisiä portilla tai enemmän ihmisiä puhelimessa, ryhmitämme heidät uudelleen palvelemaan asiakkaita entistä paremmin”, hän sanoi ja lisäsi, että Deltalla on “korkeampi kutsumus” tarjota parasta palvelua ja parasta hoitoa, ja se pyrkii toimimaan paremmin, jopa viime aikoina haastavissa lentomatkoissa.
Polttoaineiden hinnat uhkaavat yrityksiä
Bastian kertoi Fortunen ja Great Place to Workin toimitusjohtajalle Michael Bushille lavalla, että “paine on etuoikeus”, Bastian totesi, että kaasun hinnat voivat kaksinkertaistua 30 päivässä, kuten he juuri tekivät. Sodat voivat syttyä. Geopoliittiset shokit – sellaiset, jotka järkyttävät maailmanlaajuisia markkinoita nykyään kauppakiistoista alueellisiin konflikteihin – vaikuttavat välittömästi lentoyhtiöiden kysyntään ja kustannuksiin. “Juuri tänä vuonna, katso kaikkea, mitä on tapahtunut”, Bastian sanoi. – Polttoaineiden hinnat nousevat pilviin, sotia on meneillään, geopolitiikka on tavallaan huipussaan. Bastian sanoi, että Deltan kysyntä pysyy “melko vahvana” ja “asiakkaat lentävät edelleen”, mutta nousevat polttoainehinnat tarkoittavat, että hinnat eivät pysty kattamaan niiden kuljetuskustannuksia edes Deltan, alan kannattavimman lentoyhtiön osalta.
Hän mainitsi lentoliikenteen suuret nimet, jotka ovat kuolleet sukupuuttoon, Pan Amista TWA:hin ja Hughesiin. Puhuessaan päivää ennen 500 miljoonan dollarin pelastuspakettia Spirit Airlinesille, joka yrittää selviytyä konkurssista, Bastian sanoi näkevänsä lentoyhtiöiden rakennemuutoksen seuraavien 6–12 kuukauden aikana, kun lentoyhtiöt, jotka kilpailevat yksinomaan alhaisilla hinnoilla (eivätkä ole saaneet pääomakustannuksiaan takaisin vuosiin), kohtaavat nykyisen polttoaineympäristön seuraukset. “Lauttajien on järjestettävä uudelleen selviytyäkseen”, hän sanoi.
Bastianin pakkomielle on varmistaa, että Delta pystyy absorboimaan seuraavan iskun, olipa se missä muodossa tahansa. Hän muistutti, että hän kuvailee lentoyhtiötä yleensä kahdella sanalla: “erilainen ja kestävä”, ja häneltä kysyttiin yhtäläisyyksiä sen kanssa, mitä Jamie Dimon kutsuu “taseen vahvuudeksi” JPMorganin johtamisessa. “Käytän samaa kieltä, vahvuutta”, Bastian sanoi, mutta huomautti, että tämä mentaliteetti on ollut rahoituslaitoksissa jo muutaman vuoden ajan, kun taas “lentoyhtiöt eivät ole niistä tunnettuja. Tämä on minusta viimeinen muutoksen raja, joka Deltan on tehtävä.”
Kulttuurin taustalla oleva data
Se, että Delta on saavuttanut työvoimansa keskuudessa uskottavuutta, jota useimmat laitokset kadehtivat tällä hetkellä, yllättää edelleen sen toimitusjohtajan. Delta nousi juuri Fortune 100 Best Companies to Work For -luettelon 10 parhaan joukkoon, laskeutuen sijalle 9, seitsemäntenä peräkkäisenä vuotenaan listalla ja ainoana kaupallisena lentoyhtiönä. Great Place to Work -tutkimukset osoittivat, että 88 % Deltan työntekijöistä sanoo, että se on loistava paikka työskennellä. Delta on myös sijalla 11 Fortunen maailman ihailtuimpien yritysten listalla 13. peräkkäisenä vuonna; Se ei ole vain johtava lentoyhtiö, vaan se kilpailee myös maailman ihailtuimpien tuotemerkkien kanssa eri toimialoilla.
Keskustelussa Bushin kanssa huippukokouslavalla Bastian pysähtyi korostaakseen, että Delta ei ole vain maailman suurin ja kannattavin lentoyhtiö, vaan myös asiakkaidensa rakastetuin. Great Place to Work -listalla ja ihailtuimpien listalla oleminen kertoo Bastianille, että hän sanoi, “että edistymme ()tehtävässämme”. Samalla hän korosti, että pelkkä sija yhdeksän on hänen standardinsa alapuolella. “Rakastan sitä, mutta en… En ole onnellinen.”
Bastian sanoi myös olevansa suoraan sanottuna yllättynyt siitä, että Delta on edelleen niin korkealla COVID-tilanteen ja pandemian jälkeisen aikakauden turbulenssin vuoksi. Hän huomautti, että viimeisen viiden vuoden aikana Delta on lisännyt uusia työntekijöitä 30–40 prosenttia, mikä on valtava kulttuurinen stressitesti 100-vuotiaalle yritykselle. “Olen yllättynyt, erittäin vaikuttunut kyvystämme jatkaa nousuaan loistavan työpaikan riveissä, koska meillä on ollut niin suuri virta uusia kykyjä.”
Sopimus, joka rakensi kulttuuria
Tarina siitä, kuinka Delta ansaitsi tämän uskollisuuden, ei aloita kokoushuoneesta, vaan konkurssioikeudesta. Kaksikymmentä vuotta sitten Deltan talousjohtajana Bastian meni New Yorkin eteläiseen piirikuntaan hakemaan lukua 11. “Pelkäsin”, hän muisteli keskustelussa Bushin kanssa. “Konkursio ei ole julistus epäonnistumisesta, ellei sitä käytetä tarkoitukseensa. Se antaa ihmisille toisen mahdollisuuden.” Hän seisoi huoneessa velkojien ja asianajajien ympäröimänä ja antoi yksityisen lupauksen: Työntekijät, jotka olivat uhrautuneet palkanleikkausten, menettäneiden etuuksien ja irtisanomisten vuoksi, saavat ensimmäiset hedelmät toipumisesta. Tästä sitoumuksesta tuli Deltan voitonjakoohjelma, joka jakaa nykyään noin 15 prosenttia lentoyhtiön voitoista etulinjan työntekijöille. Viime ystävänpäivänä Delta maksoi 1,3 miljardia dollaria. “Maksamme enemmän voitto-osuuksia kuin kaikki muut lentoyhtiöt yhteensä”, hän kertoi Bushille.
Tämän sopimuksen paljastavin testi tapahtui COVID-19:n aikana. Kun pandemia pyyhkäisi lentoyhtiön tulot lähes yhdessä yössä, Bastian kertoi johtoryhmälleen aikovansa selviytyä siitä irtisanomatta yhtäkään työntekijää. “He katsoivat minua kuin olisin menettänyt järkeni”, hän muisteli. Yli 50 000 työntekijää otti lopulta vapaaehtoisesti palkattomat poissaolot enintään kahdeksi vuodeksi, mikä puolitti Deltan palkkasumman yössä. “He uhrasivat yhdessä saadakseen lentoyhtiön paitsi COVIDin läpi, myös tehdäkseen COVIDista entistä vahvemman”, Bastian kertoi Fortunelle.
Tämä on vaikuttanut suoraan lentoyhtiön nykyiseen asemaan ja Deltan menestymiseen “kostomatkailun” aikakauden jälkeen, mikä, hän myönsi, on ehdottomasti olemassa. Mutta Delta näkee jotain muuta, hän sanoi. “Aluksi se oli kostomatka, mutta nyt se ei ole enää kostomatka. Nyt siitä on tullut enemmän elämäntapapäätös.” Bastian sanoi, että hänen kokemuksensa osoittavat, että ihmiset eivät ole niin kiinnostuneita asioiden keräämisestä kuin kokemukset, ja että tämä tulee olemaan tärkeää tekoälyn aikakaudella. “Elämme elämystaloudessa.” Toinen tekijä tässä mielessä on syntyvyyden lasku. “Osa siitä on kustannuksia ja kaikkea mitä joutuu tekemään neljän lapsen isänä ja kahden lapsen isoisänä. Ymmärrän sen. Mutta muut asiat, ihmiset haluavat sijoittaa eri tavalla.”
Bastian totesi, että Deltalla on lentoalan nuorin väestörakenne, mikä on epätavallista premium-brändille, ja sen pitkäaikainen kumppani, American Express, kasvaa myös Z-sukupolven ja millenniaalien myötä. “Nuoret haluavat Amex-kortin… He haluavat maileja. He haluavat unelmoida: Kuinka pian saan statuksen ja miten pääsen siihen kerhoon?” Hän kertoi liittyvänsä tähän, koska hänellä on edelleen mukanaan ensimmäinen American Express -korttinsa, klassinen vihreä design yli 40 vuoden takaa, kun hän työskenteli New Yorkissa. “Minulla on edelleen se vihreä vain vanhojen aikojen vuoksi. Ja se oli tavallaan merkki siitä, että ok, olen nyt ammattilainen.”
Pehmeä on kova
Kaikesta taseesta ja lisääntyneestä älykkyydestään puhumisesta huolimatta Bastian palasi molemmissa keskusteluissa samaan perusasiaan: Kulttuuri on Deltan ainoa todella kopioimaton kilpailukykyinen voimavara, ja yrityksen 1 000 dollarin hätäsäästörahaston ympärillä oleva ohjelma on hänen mukaansa yhtä paljon vahvuuden mentaliteetin tuote kuin mikä tahansa rahoitusväline.
Hätäsäästöohjelma koostuu 1 000 dollarista, joka talletetaan henkilökohtaiselle pankkitilille jokaista Deltan 100 000 työntekijää kohden. Edellytyksenä on talouskasvatuskurssin suorittaminen ja talousneuvojan tapaaminen. Se syntyi samasta logiikasta, joka tuotti vahvuustaseen: ajatuksesta, että taloudellisesti hauras työvoima ei voi olla kestävää. “Jos maksat palkasta palkkaan ja yhtäkkiä sinulla on siellä 5 000 dollaria, tunnet olosi paremmaksi valmistautumaan olemaan paras versio itsestäsi tullessasi töihin”, Bastian kertoi Fortunelle. Hän lisäsi, että yli 85 prosenttia edunsaajista ei ole koskaan koskenut pääomaan, ja monet ovat kasvattaneet sitä. Laskelma on vakuuttava: 1 000 dollaria kerrottuna 100 000 työntekijällä vastaa 100 miljoonaa dollaria, summa, jonka Delta sitoutui vielä toipuessaan pandemiasta. “(Se oli) aikana, jolloin meillä ei todellakaan ollut sellaista rahaa, koska olimme edelleen toipumassa COVIDista. Mutta ajattelin, että se oli niin tärkeää.”
Se on esimerkki kestävyyden mentaliteetista, jonka Bastian sanoi olevansa varma, että Delta ylläpitää koko AI-aikakauden. Kun Bastianilta kysyttiin, pelkäävätkö Deltan työntekijät teknologiaa, hän sanoi, että se on hyvin mahdollista. “En tiedä, eivätkö ne ole”, hän sanoi, mutta tämä on suurempi ongelma kuin vain yksi ala tai yksi teknologia. “Kysyt ihmisiltä, mikä yksi suurimmista haasteista, joita meillä on tällä hetkellä maailmassa, on luottamuksen puute, olipa kyse hallituksesta tai tekoälystä – tarkoitan, että luottamustaso on melko alhainen. En voi tehdä mitään hallitukselle, mutta voin auttaa heitä ymmärtämään, mitä tekoäly on ja mikä ei ole suhteessa heihin.”
Hän lisäsi vahvan linjan kysymyksestä, johon tekoäly ei tule pian vastaamaan: “En koskaan pääse lentokoneeseen ilman kahta Delta-lentäjää kaupallisesti, enkä usko, että se muuttuu pian, vaikka tiedän, että tietokoneet lentävät lentokoneita nykyään suurella kunnioituksella. Ihmiset haluavat tuntea olevansa hallinnassa ja he haluavat nähdä jonkun, joka hallitsee kokemusta.”
