Verizon kamppailee karistaakseen kuluttajatrendin, joka jatkaa kasvuaan, varsinkin sen jälkeen, kun puhelinoperaattori on antanut useita hinnankorotuksia palveluilleen kuluneen vuoden aikana. Korotukset ovat ymmärrettävästi suuttuneet asiakkaisiin.
Vuoden 2025 kolmannen vuosineljänneksen tulosraportissaan Verizon ilmoitti 7 000 laskutuspuhelinasiakkaasta nettotappion vuosineljänneksen aikana, kun vaihtuvuus oli 0,91 %, kun vuoden 2024 samana ajanjaksona laskutuspuhelinasiakkaat kasvoivat 18 000:lla.
Asiakkaiden menetys johtuu Verizonin päätöksestä tehdä useita tärkeitä hintamuutoksia langattomiin palveluihinsa viime kuukausina.
Verizonin hinnankorotukset ärsyttävät asiakkaat.
Kuvan lähde: Morris/Bloomberg Getty Imagesin kautta
Verizonin suurimmat langattomien palvelujen hinnoittelumuutokset vuonna 2025: Helmikuu: Verizon korotti myPlan- ja New Verizon Plan -tilien kuukausihintoja 3 dollarista 5 dollariin vedoten “käyttökustannusten nousuun”. Maaliskuu: Verizon korotti Verizon Mobile Protect Multi-Device -sopimuksen ja Verizon Mobile Secure Multi-Device -sopimuksen kuukausihintaa 8 dollarilla. Elokuu: Verizonin laitteen aktivointimaksu nousi 35 dollarista 40 dollariin. Syyskuu: Useita hintamuutoksia tuli voimaan. Verizon lisäsi tablettisuunnitelmiaan 5–10 dollarilla suunnitelmasta riippuen. Verizonin televiestinnän hallinto- ja palautusmaksu nousi lähes 30 senttiä, kun taas Verizonin sääntelymaksu nousi 3 senttiä. Myös uusiutuvat kanta-asiakasalennukset, jotka vaihtelivat tyypillisesti 10–40 dollarista, lopetettiin.
Kun näitä muutoksia toteutettiin läpi vuoden, monet Verizonin asiakkaat turhautuivat yritykseen ja uhkasivat katkaista suhteet. Verizon on julkaissut useita tarjouksia ja alennuksia sekä uuden kolmen vuoden kiinteän hintatakuun yrittääkseen voittaa takaisin asiakkaita; Niiden poistumisaste jatkoi kuitenkin kasvuaan koko vuoden.
Uusi Verizonin toimitusjohtaja korostaa asiakkaiden lähtemisen syitä
Asiakkaiden kamppailujen keskellä Verizon nimitti 6. lokakuuta Dan Schulmanin yhtiön uudeksi toimitusjohtajaksi Hans Vestbergin tilalle.
Tulosneuvottelupuhelun aikana 29. lokakuuta Schulman sanoi, että Verizon “ei selvästikään täytä” potentiaaliaan.
“Emme tuota tuottoa, jota sijoittajamme odottavat osakkeenomistajille”, Schulman sanoi. “Vaikka investoimme merkittävästi verkoston johtajuuteen, emme ole kyenneet muuttamaan sitä markkinoiden voitoksi.”
Hän sanoi myös, että on neljä syytä, miksi Verizon menettää asiakkaita: hinnankorotukset, kitka asiakaskokemuksessa, negatiivinen käsitys arvosta ja kova kilpailu televiestintäalalla.
Aiheeseen liittyvä: Verizon Angers -asiakkaat ottavat käyttöön uuden taktiikkansa uskollisuuden lisäämiseksi
Schulman korosti, että Verizonin on “muutettava aggressiivisesti” kulttuuriaan ja taloudellista profiiliaan muuttumalla “asiakaskeskeisemmäksi ja toimimalla taloudellisesti kurinalaisesti keskittyen osakkeenomistajan arvoon”. Hän myönsi myös, että viimeaikaiset hinnankorotukset olivat huono idea.
“Viime vuosien aikana taloudellinen kasvumme on ollut liian riippuvainen hinnankorotuksista; strateginen lähestymistapa, joka on liian riippuvainen hinnasta ilman tilaajien kasvua, ei ole kestävä strategia”, Schulman sanoi. “Joka vuosi on vaikeampaa kasvaa, kun selviydymme hinnankorotuksista ja koemme kasvaneen liikevaihdon. Tämä ei voi jatkua, eikä ole epäilystäkään siitä, että merkittävää muutosta tarvitaan.”
Hänen kommentit tulevat aikaan, jolloin monet amerikkalaiset etsivät halvempia puhelinliittymävaihtoehtoja samalla kun he kohtaavat puhelinpalvelujen hinnankorotuksia.
Kuinka korkeammat puhelinlaskut vaikuttavat amerikkalaisiin: Keskimääräinen rajoittamattoman datapaketin hinta amerikkalaisille perheille on 244 dollaria kuukaudessa. Noin 42 % Verizonin, T-Mobilen ja AT&T:n asiakkaista on nähnyt puhelinlaskunsa kasvaneen viimeisen vuoden aikana, mikä on 7 % keskimääräistä korkeampi. Yli 83,2 miljoonaa amerikkalaista kotitaloutta kuluttaa liikaa puhelinsopimuksiin vuosittain. Lisäksi 58 % Verizonin, T-Mobilen ja AT&T:n asiakkaista harkitsee vaihtamista toisen puhelinpalveluntarjoajan puoleen, koska heidän palvelunsa tulevat kalliiksi. Kolme puhelinoperaattoria uhkaavat menettää yhteensä 230 miljoonaa asiakasta matkapuhelinsopimusten korkeiden hintojen vuoksi. Lähde: WhistleOut
Puhelinoperaattorit taistelevat myös kasvavaa kilpailua kaapelitelevisioyhtiöiden kanssa, jotka ovat tarjonneet kuluttajille puhelin-, Internet- ja televisiopaketteja alennettuun hintaan. Monet asiakkaat ovat kerääntyneet näihin tarjouksiin.
Light Readingin jakamat MoffettNathansonin tuoreet tiedot osoittavat, että Spectrum, Comcast ja Altice USA lisäsivät 886 000 uutta puhelinasiakasta vuoden 2025 ensimmäisellä neljänneksellä, mikä on kasvua vuoden 2024 saman neljänneksen 804 000:sta.
Verizonin toimitusjohtajalla on suunnitelma asiakkaiden takaisin saamiseksi
Asiakkaiden houkuttelemiseksi ja pitämiseksi Schulman sanoi, että Verizonin ensisijainen tavoite on “rakentamaan uskollisuutta ja parantamaan merkittävästi asiakkaiden säilyttämistä”.
“Meidän on tehtävä paljon helpommaksi asioida kanssamme”, Schulman sanoi. “Odotetaan rohkeaa toteutusta hienostuneen ja älykkään markkinoinnin vetämänä, uskollisuutta vahvistavia toimia sekä asiakaskokemusta heikentävien käytäntöjen ja prosessien karsimista. Koronnosto ilman vastaavaa arvoa harvoin, jos koskaan, ilahduttaa asiakkaita.”
Lisää tietoliikenneuutisia:
DirecTV:n asiakkaat uhkaavat lähteä viimeisimmän varoituksen jälkeen. T-Mobile kärsii massiivisesta asiakasboikotista. Verizon perääntyy hiljaa asiakkaita suututtaneesta ankarasta muutoksesta.
Hän sanoi myös, että Verizonin muutos ei koske “promootiota, jota voidaan nopeasti jäljitellä”.
“Tämä on todellista innovaatiota, jota kilpailijamme eivät voi helposti toistaa”, hän sanoi.
Schulman myös tuplasi yrityksen suunnitelmia käyttää tekoälylähtöistä innovaatiota “muuntamaan” “asiakaskokemusta”.
“Aion käyttää tekoälyä keskeisenä työkaluna tarjonnan yksinkertaistamiseksi, asiakaskokemuksen parantamiseksi ja vaihtuvuuden vähentämiseksi älykkäiden, johdonmukaisten ja personoidumpien tarjousten ja markkinoinnin avulla”, hän sanoi. “Ja hyödynnämme tekoälyä kaikkialla yrityksessämme, jotta työntekijöidemme on helpompi ilahduttaa asiakkaitamme ja parantaa huomattavasti palvelua vähentämällä kustannuksia ja monimutkaisuutta suurimmassa osassa liiketoimintaprosessejamme.”
Hän varoitti myös, että kaikki nämä muutokset “eivät tapahdu yhdessä yössä, eikä ole olemassa ihmeratkaisua”. Verizonin voittaminen vaatii kovaa työtä, strategista keskittymistä ja huolellista toteutusta, hän sanoi.
RTMNexuksen toimitusjohtaja Dominick Miserandino sanoi TheStreetille antamassaan lausunnossa, että Verizonin toimitusjohtajan on välttämätöntä toteuttaa suunnitelma, joka parantaa asiakaskokemusta ja kääntää yrityksen korkean henkilöstön vaihtuvuuden.
“Voit rakentaa maailman parhaan 5G-verkon, mutta jos asiakas kokee hintojen nousevan ja se on päänsärky, ihmiset lähtevät”, Miserandino sanoi. “Heidän suunnitelmansa ei tarkoita uutta markkinointiponnistusta, vaan Verizonin tekemisestä yksinkertaisempaa, nopeampaa ja helpompi käsitellä. Asiakkaat eivät halua pelata pelejä, he haluavat vain suunnitelman, joka toimii, eikä heidän tarvitse käsitellä sen teknistä puolia.”
Aiheeseen liittyvä: AT&T:llä on hälyttävä ongelma asiakkaidensa kanssa