Salesforcen toimitusjohtaja Marc Benioff kehui noin kuukausi sitten siitä, kuinka hän voisi ampua 4000 tukevaa työntekijää ja korvata heidät tekoälyllä.
Hän sanoi, että 50% asiakaspalvelusta suorittaa AI ja 50% edustajat. Benioffin mukaan asiakaspalvelut ovat melkein samat kuin ennen AI: n käyttöönottoa.
Työskentelin IT -tuen parissa ja tiedän, että ne ovat pähkinöitä ja pultteja. Suurin osa tukiagentteja käsittelevistä ongelmista voidaan ratkaista käsikirjoituksen jälkeen.
Käsikirjoitus viittaa tässä yhteydessä joukkoon vaiheita, jotka on suoritettava niin, että ongelma ratkaistaan. Tietäen tämän, on helppo kuvitella, että tuki on sopiva tyyppi botille, mutta todellisuudessa tilanne ei ole niin yksinkertainen.
Minkä tahansa tukijärjestelmän peruskomponentti on hyvä dokumentaatio. Teoreettisesti, jos yritys voi maksaa erinomaisen tietokantaportaalin vastauksilla melkein mihin tahansa ongelmaan, samoin kuin skripteihin tai lomakkeisiin, jotka ratkaisevat nämä ongelmat, tämäntyyppinen järjestelmä tekisi tuen tarpeen melkein olemattomasta, jopa ilman osallistumista.
Sitä ei kuitenkaan koskaan tapahdu.
Salesforce on korvannut melkein puolet asiakaspalvelustaan AI: lla.
Kuva- ja paksusuolen lähde; Lam & Sol; Stringer getty -kuvien läpi
Todellisen maailman ongelmat tarvitsevat todellisia ihmisiä, jotka tarjoavat asiakaspalvelua
On olemassa kaksi ihmisryhmää, jotka hyödyntävät tätä ihanteellista ratkaisua tukiongelmaan. Ensimmäinen ryhmä on se, joka ei halua seurata käsikirjoitusta; Ne ovat erityisiä ja “tietävät asioita”.
Valitettavasti todellisessa maailmassa tämä esitetään kehittäjinä (olen vakava), jotka eivät halua käynnistää reititin uudelleen, kun he eivät pysty yhdistämään yrityksen antamaa kannettavaa tietokonetta kotitekoiseen Wi-Fi: hen, tai jälleen kehittäjät, jotka haluavat salasanansa vaihtavan etäisesti koneessa, joka ei ole yhteydessä Internetiin.
Aiheeseen liittyvät: Analyytikko kunnostaa Dellin osakkeiden tavoitteen ennen avainta kokousta
Ihanteellisen dokumentoinnin/tietokantaratkaisun lisäksi se ei voi poistaa tukihenkilöstön tarvetta käsitellä tällaisia ihmisiä, AI ei voi.
Toinen ryhmä, joka on erityisen ärsyttävä IT -tuelle, koostuu ihmisistä, jotka ovat toinen äärimmäinen: pelottava tekniikka ja pelkäävät, että he pilaavat jotain. Heidän on kuultava ääni, joka kertoo heille, että kaikki on hyvin, jos he seuraavat käsikirjoitusta. Robottien luottamus ei ole jotain, joka sopii heidän maailmankuvaansa.
Salesforce työntää AI: n teknistä tukea asiakkailleen
Apupyynnön mukaan “Salesforcen avunhaun palauttaminen”, joka on avoinna Salesforcen IDEAEXChange -ohjelmassa 29. syyskuuta, Salesforce eliminoi ohjeiden hakutoiminnon.
Käyttäjän Tom Bassettin avaama pyyntö sanoo:
Haku on korvattu AgentForce, joka voi tuottaa epäluotettavia tuloksia ja vie kauemmin tarvitsemasi tiedon löytäminen. Hakuhaku mahdollistaisi käyttöliittymän, jota voidaan käyttää luottamustulosten löytämiseen ja käyttäjän virran palauttamiseen siitä, haluavatko he etsiä tekstin tai keskustelun avulla.
Aiheeseen liittyviä: ikoninen autonvalmistaja saa 2 miljardin dollarin pelastuksen Cyberatin jälkeen
Tällä hetkellä tukihakemuksessa on yli 600 ääntä, ja vaikka tämä luku ei ole niin suuri verrattuna muihin tukilipuihin, on olemassa kaksi syytä.
Ensinnäkin sovellus on melko uusi. Toiseksi on helppo ratkaisu, jonka useimmat ihmiset ovat todennäköisesti yrittäneet: käytä Googlea etsimään dokumentaatiota.
Salesforce CRM: n ärsyttävät asiakkaat ovat jättäneet monia vihaisia kommentteja:
“Kymmenen kertaa aika löytää helpoimmat vastaukset, puolet ajasta Agentforcen kanssa valittaen, että voit vastata vain Salesforceen liittyviin kysymyksiin, koska et tiedä miten vastata kysymykseeni”, kirjoitti Jason Skowronek.
Lisää teknisiä toimia:
Onko Oklo korkea riskin sijoitus ja korkea palkkio?
“Jos joku Salesforcessa näkee tämän, pysäyttää Agentforce kaikissa tilanteissa”, lisäsi Leonardo Paulo de Macedo. “Siitä on tullut ärsyttävää kaikille, mukaan lukien … asiakkaat.”
Käyttäjä Vanessa Grant kirjoitti: “On niin ärsyttävää, että Salesforce haluaa luopua asioista, jotka tällä hetkellä kannattavat jotain, joka ei toimi niin hyvin monissa tapauksissa, (b) käyttää enemmän energiaa/vettä saman tehtävän saavuttamiseen kuin hakutietokirjasto voisi tehdä, ja (c) se vie kauemmin.”
Salesforcen AI: n edistämän väkivaltaisen reaktion päätelmät: AI ja haku ovat toisiaan poissulkevia, eivät ole järkeviä, ellei Salesforce yritä parantaa AI: n vuorovaikutusnumeroita. On vaikea kuvitella, että AI tarjoaa merkittävää tukea, jos et edes pysty korvaamaan hakudokumentaatiotoimintoa. Salesforce ei ole ensimmäinen yritys, joka vihaa asiakkaita, joilla on tekninen tuki teknisellä tuella
Fintechin ruotsalainen yritys Klarna korvasi suurimman osan asiakaspalveluhenkilöstöstä AI -agenteilla. Toukokuussa hän päätti alkaa välttää ihmisiä palvelun laadun heikkenemisen ja asiakkaan kasvavan tyytymättömyyden vuoksi.
Forbesin mukaan Klarnan toimitusjohtaja Sebastian Siemiatkowski myönsi, että keskittyminen kustannusten vähentämiseen johti huonompaan palveluun ja korosti, että ihmisten vuorovaikutus on välttämätöntä asiakastyytyväisyyden kannalta.
Toinen yritys, joka kohtasi samanlaista ongelmaa, on Australian Kansainyhteisön pankki, joka käänsi päätöksensä korvata 45 asiakaspalvelun työntekijää keinotekoisella älykkyydellä.
Sen sijaan, että vähentäisi ihmisten ohjaamien puhelujen määrää, robotit olivat hukkua ja ryhmänjohtajien oli aloitettava puhelujen vastaanottaminen, ABC News kertoi.
Aiheeseen liittyvät: 47 -vuoden ikäiset teknologiset toimet saavat uuden objektiivisen hinnan AI: n kysynnässä