Ennen kuin David Risherillä oli tehtävä kirjoittaa “palautusjuttu” jaetulle matkayritykselle Lyft, hän teki uraliikkeen niin rohkeaksi, että hän aiheutti Microsoft Bill Gatesin perustajan suoran ja voimakkaan puuttumisen. Äskettäisessä esiintymisessä Fortune’s Leadership Podcast -tapahtumassa Risher kertoi hetken, jolloin Gates kertoi hänelle tekevänsä “typerin päätös, jonka olen kuullut joltakin”.
Vuosi oli 1996, ja Risher nautti menestyvästä urasta Microsoftissa Windows Apogeen aikana. Itse asiassa Risher huomautti, että hänellä ja hänen vaimonsa ovat juuri saaneet 30. hääjuhlansa, kun hän on tavannut “ensimmäisen päivän” Microsoftissa. Hän sanoi, että se oli hänelle ja hänen uralleen erittäin muodollinen hetki erittäin kilpailukykyisessä yrityksessä.
“Hän sanoo:” Odota hetki. Tarkoitat, että jätät tämän yrityksen pienelle ja pienelle Internet -kirjakaupasta, josta kukaan ei ole kuullut … sen on oltava typerin päätös, jonka olen kuullut, että joku otti “, Risher muisteli.
Vaikka Risher myönsi, että toimenpide ei ollut “täysin rationaalinen”, hän sanoi, että hänet houkutteli mahdollisuus. Hän oli ollut yhteydessä ensimmäistä kertaa Bezosiin vuotta aikaisemmin, kun Amazonin perustaja teki viitevahvistuksen. Se, mikä lopulta vakuutti Risherin tekemään harppauksen, oli Bezosin voimakas lähestymistapa asiakkaalla. “Olin erittäin pakkomielle asiakkaasta”, sanoi Risher huomauttaen Bezosin logiikkaa, että Internetissä “kaikki napsauttavat jotakuta toista, joten hänen on luotava loistava asiakaskokemus.” (Itse asiassa Bezosin hallintatyyli korosti Amazonialaisia, joiden tulisi puuttua joka päivä “ensimmäisen päivän” mentaliteetista).
Bezos perusti myös vakuuttavasti kunnianhimoisen näkemyksen: kasvattaa 15,6 miljoonan dollarin liiketoimintaa miljardin dollarin yrityksessä vuodelle 2000. Risher, innokas lukija, kiehtoi tilaisuus rakentaa jotain uutta “tekniikan ja kulttuurin hulluun risteykseen”. Hän liittyi Amazoniin 37. työntekijäänsä, joka vastaa “kaiken myymälän” rakentamisessa lisäämällä musiikkia, video- ja leluja. Yhtiö saavutti tavoitteensa miljardia dollaria vuotta aikaisemmin, vuonna 1999. Toimi oli Bezosista Helmikuussa 2002 päivätty Bezosista Risheriin mennessä Amazonin verkkosivustolla tähän päivään asti.
Yksi suurista paluuista
Nyt, Lyftin toimitusjohtajana, Risher soveltaa samaa asiakkaan pakkomielle perusperiaatetta suunnitellakseen sen, mitä hän odottaa olevan “yksi maailman suurimmista palautustarinoista”. Hän sanoi, että kun hän otti työn vuonna 2023, yritys oli “menettänyt tiensä” vähän, koska se menetti markkinaosuuden eikä ollut kannattava. (Lyft -osakkeet ovat pudonneet noin 20% viimeisen viiden vuoden aikana, mutta ovat lisääntyneet 60% vuodesta tähän mennessä). Risherin strategia on ollut palata peruskonsepteihin: ymmärtää mitä asiakkaat todella haluavat.
Tämän saavuttamiseksi hän työskentelee “Undercover” Lyft -kuljettajana Napan laaksossa ja San Franciscossa oppiakseen ensin lentäjästä ja kuljettajan kokemuksesta. Keskustelu matkustajan kanssa, jonka korostetaan muuttuvan hinnan, johti suoraan Lyftin “hintalohko” -toiminnon luomiseen. Hän vaatii myös näkemistä kuljettajia asiakkaina, mikä johti 70%: n voittotakuun: kuljettajat, jotka saavat aina vähintään 70% matkustajien maksamisesta, liike, joka on antanut Lyftille 19 -pisteisen edun kuljettajan mieltymyksessä kilpailijoihin nähden.
Tämä pakkomielteinen lähestymistapa palvelun parantamisessa on osa Risherin taistelua vastaan sitä, mitä hän kutsuu “parantamiseksi”, lainaamalla Australian sanakirjan “Vuoden sana” -elokuvan “Vuoden sana” ja American Dialed Society of Way, jolla hän lisäsi yleisen turhautumisen teknologia -alaan, jopa nykyaikaiseen elämään. Risher kuvaili häntä painovoiman vetovoimana, joka pahentaa palveluja ajan myötä sijoittajien voittojen ja paineiden vuoksi. Hajottamalla ongelmia kappaletta kohti, tiimisi on parantanut dramaattisesti käyttäjän kokemusta vähentäen “erittäin ärsyttävän” kuljettajan peruutusastetta 15 prosentista alle 5 prosenttiin.
Risherin epätavanomainen ura on määritelty, että hän on saanut merkityn varoituksen teknologiasta titaanista, kunnes se saa pysyvän kiitoksen toisesta, olettaen kunnianhimoisia haasteita. Nyt hän vedonlyönti, että sama asiakasfilosofia ensin, joka muutti pienen online -kirjakaupan globaalissa imperiumissa, voi lisätä seuraavaa Lyft Growth -osastoa.
Tätä tarinaa varten Fortune käytti generatiivista auttamaan alkuperäisessä luonnoksessa. Toimittaja vahvisti tietojen tarkkuuden ennen julkaisemista.
Fortune’s Global Form palaa 26. -27. -27. Riadissa. Toimitusjohtaja ja maailman johtajat tapaavat dynaamisen tapahtuman ja vain kutsun, joka muovaa liiketoiminnan tulevaisuutta. Pyydä kutsu.
