Curtis Campbell tietää tarkalleen, millainen yritys H&R Blockin mielestä on.
Se on paikka, jonne menet lopputalvella tai alkukeväällä, kun W-2:t, 1099:t, vähennykset ja määräajat kasaantuvat, hyvitys vaikuttaa kiireelliseltä ja ahdistuneisuus lisääntyy. Se on tuttu, paikallinen ja hyödyllinen, mutta se ei ole sellainen yritys, joka yleensä tulee mieleen, kun ihmiset ajattelevat tuotteen nopeutta, tekoälyn toteutusta tai kokeilukulttuuria.
Campbell haluaa muuttaa sen.
Aiemmin H&R Blockin toimitusjohtajana ja tuotepäällikkönä toiminut uusi toimitusjohtaja yrittää muuttaa 70-vuotiaasta verovalmistelujättiläisestä joksikin laajemmaksi: ohjelmiston, datan ja tekoälyn avulla toimivaksi ympärivuotiseksi talousalustaksi, säilyttäen samalla yhtiölle pitkään erottaneen inhimillisen luottamuksen. Tämä tarkoittaa H&R Blockin uudelleenkeksimistä, ei vain kausiluonteisena verobrändinä, vaan yrityksenä, joka voi neuvoa tekijöitä, palvella pienyrityksiä, auttaa asiakkaita hallitsemaan rahaa ja automatisoida teknologian avulla verotuksen ikävystyneimmät osat, jotta työntekijät voivat keskittyä arviointiin, suhteisiin ja ohjaukseen.
Campbellille tämä on pikemminkin operatiivista kuin brändäystä. “Periaatteessa maksamme veroja, mutta emme varsinaisesti ole veroalalla”, hän kertoo Fortunelle. “Olemme luottamuksen ja turvallisuuden alalla.”
Campbell johtaa H&R Blockia vaihtelevan tilikauden läpi, koska laajat verolainsäädännön muutokset törmäävät merkittävästi alentuneeseen IRS:ään. Alalla kuulee, että asiakkaat haluavat apua muutosten merkityksen ymmärtämisessä ja varmuuden siitä, etteivät he menetä rahaa tai tee virheitä.
Tämä kiireellisyys voisi hyödyttää avustettua verovalmistelua lyhyellä aikavälillä. Mutta Campbellin kunnianhimo ulottuu paljon pidemmälle kuin mahdollisesti kaoottinen esityskausi.
Enemmän kuin veroyhtiö
Campbellin keskeinen teesi on, että H&R Blockia ei enää pitäisi pitää kerran vuodessa toimivana yrityksenä. Haluat sen olevan siellä ympäri vuoden ja palvella asiakkaita heidän matkallaan kohti taloudellista vapautta.
Hän sanoo, että tämä käänne vaatii katsomista verovalmistelun lisäksi viereisiin palveluihin, kuten palkanlaskentaan, kirjanpitoon, veroneuvontaan, pienyritystukeen ja pankkitoimintaan. Se tarkoittaa myös yrityksen valtavan tietojoukon ja fyysisen jalanjäljen käyttöä jatkuvien asiakassuhteiden rakentamiseen.
Campbell kuvaa tulevaisuutta, jossa H&R Block integroituu entistä enemmän asiakkaiden elämään siirtymällä “kerran vuodessa tehtävästä sitoumuksesta” “usean vuoden sitoumukseen”.
Hän näkee voimakkaan avautumisen freelancereiden, luojien ja vaikuttajien kasvavissa riveissä, jotka yhtäkkiä toimivat pienyrittäjinä ymmärtämättä täysin muutoksen mukanaan tuomaa rahoitusinfrastruktuuria. H&R Block julkaisi aiemmin tänä vuonna Creator Suiten, jossa yhdistyvät verotuki kirjanpitoon, palkanlaskentaan ja niihin liittyviin palveluihin ihmisille, joiden työ voi kattaa useita tulonlähteitä ja yrityskokonaisuuksia.
“Se on todella mielenkiintoinen kohderyhmä”, Campbell sanoo tekijöistä. “Nämä ovat ihmisiä, joiden verotustilanne monimutkaistuu ajan myötä, joten he ovat enemmän avun tarpeessa, koska he edistävät liiketoimintaansa, he kasvattavat kaltaistaan erilaisia palveluja ja tarjontaa.”
Sama logiikka pätee pieniin yrityksiin, joita Campbell kutsuu H&R Blockin nopeimmin kasvavaksi yritykseksi ja joita hän uskoo Wall Streetin edelleen aliarvostavan. Mahdollisuus on yksinkertainen: pienyritysten omistajat eivät halua tuhlata aikaansa palkanlaskentaan, kirjanpitoon ja verovelvollisuuteen. He haluavat johtaa liiketoimintaansa.
“En ole vielä tavannut pienyrittäjää, joka pitää veroista, palkanlaskennasta tai kirjanpidosta”, hän sanoo. “He vain rakastavat sitä, mitä tekevät.”
AWS Playbook tulee verovalmisteluun
Campbellista tällä hetkellä kiehtovan tekee se, että hän ei sovi verohallinnon stereotypiaan. Hän on etelässä syntynyt teknologiajohtaja, joka työskenteli vuosia Dellissä ja AWS:ssä, yrityksissä, jotka tunnetaan nopeasti muuttuvista tuotesyklistään ja nopeasta toteutuksestaan. Se puhuu kriittisten oletusten, hypoteesien, tiekarttojen ja kokeilujen kielellä. Hän kuulostaa enemmän pilvijohtajalta kuin vanhan verobrändin johtajalta. Se on osittain pointti.
Campbell yrittää tehdä H&R Blockista teknologisesti sujuvampaa, ei vain sen suhteen, mitä se myy, vaan myös toimintatavassa. Hän sanoo, että yritys on käyttänyt paljon aikaa määritelläkseen “ideaalitilansa”, laatimalla oletuksia, joita tarvitaan sen saavuttamiseksi, ja laatimaan pitkän aikavälin tiekartan. Sieltä tiimit tunnistavat kysymykset, joihin heidän on vastattava, ja niihin vastaamiseen tarvittavat kokeet. Sen vauhti on kiihtynyt huomattavasti viime vuosina.
“Ennen kuin liityin H&R Blockiin, teimme keskimäärin viisi koetta vuodessa”, hän sanoo. “Tänä vuonna keskiarvo on 123.”
Tämä muutos on osittain kulttuurista. Campbell on pakottanut H&R Blockin toimimaan enemmän kuin oppiva organisaatio, ja se perustuu Amazonin oppitunnille: Yrityksillä, jotka luovat nopeimmat palautesilmukat, ovat usein parhaat mahdollisuudet voittaa ajan mittaan.
Tämä on edellyttänyt myös yrityksen epäonnistumista koskevan lähestymistavan muuttamista. Aiemmin uudet ideat olivat usein leimautuneet, jos ne eivät toimineet. Campbell haluaa ryhmien pitävän epäonnistuneita testejä hyödyllisinä, jos ne tuottavat oivalluksia. Hänen mielestään hyvä kokeilu synnyttää oppimista, päättyypä se voittoon tai tappioon.
Tämä mentaliteetti tulee suoraan Big Techistä. Mutta verovalmistelut eivät ole pilviohjelmistoja, ja Campbell huomaa nopeasti, että nopeutta on käsiteltävä eri tavalla liiketoiminnassa, jossa virheillä on todellisia seurauksia.
“Sinun ei tarvitse riskeerata yritystäsi kokeillakseen ideaa”, hän sanoo. “Voisi sanoa: “Hei, minulla on konsepti, joka on X, Y ja Z. Kuinka voin testata tätä 10 asiakkaan kanssa saadakseni oivalluksia?” Jos tämä onnistuu, voit alkaa skaalata sitä.”
Tekoälyveroyhtiön rakentaminen
Näkyvin ilmaus H&R Blockin transformaatiosta on tekoälyn käyttö.
Campbell joutuu epätavalliseen asemaan täällä. Toisin kuin monet toimitusjohtajat, jotka perivät jonkun toisen teknologiaa, hän auttoi rakentamaan järjestelmiä, joita nyt testataan hänen johdollaan.
Yksi tällainen työkalu on AI Tax Assist, joka on sisäänrakennettu H&R Blockin tee-se-itse-tuotteeseen yhteistyössä OpenAI:n kanssa. Campbell kuvailee sitä on-demand-oppaaksi asiakkaille, jotka hämmentyvät jättäessään verkossa ja tarvitsevat nopeita vastauksia. Käyttäjät voivat kysyä, katsotaanko kulu vähennykseksi tai mitä muutos voi tarkoittaa heidän veroilleen, ja järjestelmä vastaa reaaliajassa.
Hän testasi sitä äskettäin siirtyessään Dallasista Kansas Cityyn ja kysyi verovaikutuksista, joita aiheutuu muuttamisesta Texasista, jossa ei ole osavaltion tuloverotusta, Missouriin, jossa on.
Yritys on myös kehittänyt veroammattilaisille tekoälyavustajan, koodinimeltään Sidekick, joka on rakennettu suoraan H&R Block -valmistajien päivittäiseen ohjelmistoon. Campbell sanoo, että veroammattilaiset ovat vastanneet innostuneesti, koska työkalun avulla he voivat esittää erittäin tarkkoja kysymyksiä ja saada vastauksia yrityksen oman veroinstituutin, yrityksen sisäisen pankin, joka koostuu rekisteröityneistä agenteista, CPA:ista ja verolakimiehistä, jotka seuraavat sääntelyn muutoksia ja tekevät tiivistä yhteistyötä verohallinnon ja valtion viranomaisten kanssa.
Campbell väittää, että tekoäly voi tehdä H&R Blockista teknisesti edistyneemmän poistamatta inhimillistä elementtiä, jota asiakkaat arvostavat eniten. Se jakaa verovalmistelun kahteen työhön: mekaanisiin tehtäviin tiedon keruussa, syöttämisessä ja tulosten laskemisessa sekä suhdetoimintaan asiakkaiden neuvontaan ja luottamuksen ansaitsemiseen.
Hän vetoaa, että tekoäly voi kattaa enemmän ensimmäistä luokkaa ja vapauttaa veroalan ammattilaiset käyttämään enemmän aikaa toiseen. Nykyään suurin osa toimistoajasta kuluu hänen mukaansa edelleen asiointityöhön. Heidän ihanteellinen mallinsa kääntää tämän päinvastaiseksi, koska teknologia hoitaa suuren osan taustaprosessoinnista, joten asiakkaiden keskusteluista tulee painopiste.
H&R Block testaa tätä lähestymistapaa jo viidessä toimistossa. “Loppujen lopuksi (veroalan ammattilaiset) näkevät menestyksensä asiakkaidensa menestyksenä. Jos annamme heidän tehdä sitä enemmän, he ovat tyytyväisempiä.”
Ryhdy ympärivuotiseksi rahoitusalustaksi
H&R Blockin innovointipyrkimys ulottuu paljon pidemmälle kuin verotusvalmistelut. Campbellin laajempi tavoite on hyödyntää ohjelmistoja, dataa ja tekoälyä tehdäkseen yrityksestä ympärivuotinen talousalusta, jolla on syvempi rooli asiakkaiden elämässä. Hänen mielestään taloudelliset heikkoudet eivät mahdu siististi hakemuksen jättämisaikaan tai yhteen kauteen.
Yrityksen mobiilipankkituote Spruce on yksi esimerkki. Campbell pitää sen loogisena jatkona H&R Blockin kasvavalle rahoituspalveluvalikoimalle osana laajempaa pyrkimystä pysyä asiakkaiden kannalta merkityksellisinä ympäri vuoden.
Hän uskoo myös, että H&R Blockin noin 9 000 toimiston jalanjälki on edelleen tärkeä digitaalisessa tulevaisuudessa. Kun yritys muuttuu virtuaalisemmaksi, Campbell odottaa yhä useamman asiakkaan olevan vuorovaikutuksessa veroalan ammattilaisten kanssa ohjelmistojen ja mobiililaitteiden avulla. Mutta hän näkee julkisivut keskeisenä osana H&R Blockin monikanavaista etua, erityisesti yhteisöissä, joissa luottamus rakentuu edelleen kasvokkain. “Meille on tärkeää olla siellä, missä asiakkaamme ovat”, hän sanoo.
Tämä linja vangitsee Campbellin strategian ytimen. Se yrittää modernisoida H&R Blockia menettämättä paikallista läsnäoloaan, inhimillistä osaamistaan ja uskottavuuttaan veroalalla.
Haasteena on saada markkinat näkemään H&R Blockin kaikki nämä asiat kerralla: teknologiaveroyhtiö, jolla on tuhansia toimistoja; vaatimustenmukaisuutta vaativa yritys, joka yrittää liikkua nopeammin ja kokeilla enemmän; ihmispalvelubrändi, joka omaksuu tekoälyn aggressiivisesti; ja kausiluonteinen nimi, jonka tavoitteena on tulla ympärivuotiseksi rahoitusalustaksi.
Campbell näyttää olevan tyytyväinen tuohon jännitteeseen. Jos onnistuu, H&R Blockin seuraava luku käsittelee muutakin kuin vain verovalmistelun parantamista. Tavoitteena on tehdä yrityksestä innovatiivisempi yritys, jolla on syvemmälle läsnäolo amerikkalaisten talouselämässä.
Tämä tarina ilmestyi alun perin Fortune.com-sivustolla
