Ardie Sameti, Scalan toimitusjohtaja. (Skaalauskuva)
Smartsheetin toimitusjohtaja Rajeev Singhin ja entisen Accoladen johtajan Ardie Sametin perustama Bellevuessa toimiva Scala keräsi 8,5 miljoonaa dollaria siemenkierroksella, jota johtivat merkittävät Seattlen alueen riskiyritykset Madrona ja FUSE.
GeekWire raportoi Scalasta ensimmäisen kerran viime vuonna, kun se oli vielä piilossa. Nyt yritys paljastaa enemmän yksityiskohtia yhteyskeskusten “operatiivisesta tiedustelualustaan” – massiivisista asiakaspalvelutoiminnoista, joihin terveydenhuolto-, matka- ja rahoituspalveluyritykset luottavat hoitaessaan miljoonia vuorovaikutuksia.
Sametin, Scalan toimitusjohtaja, sanoi, että yritykset käyttävät paljon asiakaskokemustyökaluihin, mutta ne eivät useinkaan pysty saamaan täydellistä kuvaa siitä, mitä heidän tietyissä työnkuluissaan ja järjestelmissään tapahtuu.
Scala yrittää täyttää tämän aukon. Sen sijaan, että keskittyisi yksittäiseen käyttötapaukseen, yritys asettuu älykkyyskerrokseksi, joka sijaitsee yhteyskeskuksen olemassa olevan teknologiapinon sisällä. Scala-alusta koostuu kolmesta pääkomponentista:
Pulse, patentoitu päättelymoottori, joka poimii tietoja kaikista yrityksen järjestelmistä (CRM, tietokannat, muut sisäiset tietueet) ja näyttää oivalluksia ja toiminnallisia tukiasemia. Agent Canvasin avulla käyttäjät voivat suunnitella ja ottaa käyttöön tekoälyagentteja sisäisiin ja asiakaskohtaisiin työnkulkuihin. Pulse Assist toimii kuten Sameti kutsuu “AI-toimintojen kumppaniksi”, lähinnä yhteyskeskuksen operaattoreiden ChatGPT:ksi, joka voi auttaa suunnittelemaan, suorittamaan tehtäviä ja tukemaan päätöksentekoa.
Sameti vietti vuosikymmenen terveydenhuollon ohjelmistoyritys Accoladessa, jossa hän johti alusta- ja tekoälytyötä, jotka tukevat jäsenten vuorovaikutusta. Siellä hän oppi asiakaskokemusjohtajien kohtaamista ongelmista.
“Eivät nämä operaattorit epäonnistuneet”, hän sanoi. “Nämä järjestelmät ja työkalut ympäröivät heitä.”
Scalalla on asiakkaita terveydenhuollon, matkailun ja rahoituspalvelujen alalla. Sameti kieltäytyi jakamasta tiettyjä nimiä tai numeroita.
Kun kysyttiin Sierran kaltaisten hyvin rahoitettujen AI-asiakaskokemuksen startup-yritysten kilpailusta, Sameti sanoi, että Scala erottuu kattamalla koko toiminnan sen sijaan, että keskittyisi “pisteratkaisuihin”.
Sameti käytti ravintola-analogiaa: Monet kilpailijat yrittävät automatisoida isännän etuovella. Scala haluaa ymmärtää kaiken, isännästä tarjoilijaan, keittiön ja baarimikon, ja koordinoida kaiken.
Sameti kuvaili myös tekoälyagentteja hyödykkeeksi. “Ne eivät ole kuoppaa”, hän sanoi. Sen sijaan kysymys on syvän toimialueen asiantuntemuksesta, hän sanoi. Sijoittajat jakavat saman mielipiteen.
“Vuodet ovat kuluneet monimutkaisissa palveluorganisaatioissa, ja tämä näkökulma näkyy selvästi Scalan rakentamisessa: kokonaisvaltainen palveluratkaisu, joka kattaa kaikki CX-matkan näkökohdat”, FUSE:n pääosakas Kellan Carter sanoi lausunnossaan.
Scala muutti hiljattain ensimmäiseen pysyvään toimistoonsa Bellevuen keskustaan. Yrityksellä on lähes 20 työntekijää.
Singh, joka nimitettiin Smartsheetin toimitusjohtajaksi marraskuussa, on Scalan toinen perustaja ja toimitusjohtaja. Hän oli aiemmin yksi Concur Technologiesin perustajista, jonka SAP osti 8,3 miljardilla dollarilla, ja oli Accoladen toimitusjohtaja, jossa hän johti yritystä sen listautumisannissa. Mike Hilton, Accoladen entinen tuotejohtaja, on myös Scalan sijoittaja.