Comcast, joka operoi kaapelitelevisio-, puhelin- ja Internet-palveluja nimellä Xfinity, on taistellut asiakkaiden massapakoa vastaan.
Tehtyään hinnankorotuksia vuoden 2025 alussa Comcast paljasti viimeisimmässä tulosraportissaan menettäneensä 104 000 Internet-asiakasta ja 257 000 kaapelitelevisioasiakasta viime vuoden kolmannella neljänneksellä.
Vaikka Comcast on menettänyt kaapeli-tv-asiakkaita useiden vuosien ajan kasvavan johdon katkaisun vuoksi, jossa kuluttajat luopuvat kaapelista suoratoistopalveluiden vuoksi, sen Internet-asiakkaiden menetykset johtuvat ensisijaisesti lisääntyneestä kilpailusta.
“Laajakaistaympäristö on edelleen erittäin kilpailukykyinen, emmekä odota muuttuvan lähiaikoina”, Comcastin toimitusjohtaja Mike Cavanagh sanoi tulospuhelussa lokakuussa.
Hän sanoi myös, että kiinteän langattoman Internetin kasvava suosio on edelleen uhka Xfinitylle huolimatta yhtiön kuituinternetin nopeasta laajentumisesta.
“Kuitujen laajeneminen jatkuu tasaisena, ja kuten olemme aiemmin sanoneet, odotamme, että suurin osa jalanjäljestämme on lopulta ylirakennettu”, Cavanagh sanoi. “Samaan aikaan kiinteä langaton verkko on edelleen kestävä kilpailija, joka palvelee hintaherkkiä segmenttejä, joilla on kohtuulliset suorituskykyvaatimukset.”
Reviews.orgin viime vuonna tekemän tutkimuksen mukaan yhä useammat kuluttajat eri puolilla maata ovat luopuneet perinteisistä Internet-palveluista hintojen noustessa.
Kuinka amerikkalaiset kuluttajat reagoivat nouseviin Internetin hintoihin: Noin 43 % kuluttajista sanoi, että heidän Internet-palvelunsa hinta nousi eniten muista kotitalouspalveluista. Internet-palvelujen keskimääräinen hinnannousu oli 20,78 dollaria kuukaudessa. Lisäksi 59 % sanoi, että he tuntevat olevansa huijattu Internet-suunnitelmansa hinnasta tai ehdoista. Lähes 3 neljästä ihmisestä peruutti, laski tai harkitsi Internet-palveluntarjoajan vaihtamista korkeiden hintojen vuoksi. Lähde: Reviews.org
Itse asiassa kiinteästä langattomasta Internetistä (5G-kotiinternet) on tullut suosittu vaihtoehto kuluttajille. Tätä palvelua tarjoavat puhelinyhtiöt, kuten T-Mobile, Verizon ja AT&T, mikä on halvempaa kuin perinteinen kaapeli-Internet.
“Kiinteä langaton 5G-palvelu ei luultavasti sovi kaikille, mutta tämä tekniikka on ansainnut yhä enemmän mainetta käytännöllisenä, hyödyllisenä ja kustannustehokkaana kotiverkkovaihtoehtona”, Reviews.orgin päätoimittaja Peter Holslin sanoi kyselyssä.
Comcast menetti tuhansia Internet- ja kaapelitelevisioasiakkaita vuoden 2025 kolmannella neljänneksellä.
Shutterstock
Comcast panostaa voimakkaasti uuteen tarjoukseen asiakkaiden takaisin saamiseksi
Comcast käynnisti Xfinity-jäsenohjelmansa pysäyttääkseen Internet- ja kaapelitelevisioasiakkaiden nopean menetyksen. Uusi kanta-asiakasohjelma lupaa asiakkaille viikoittaisia palkintoja, kuten “eeppisiä kokemuksia, päivittäisiä etuja ja erikoisalennuksia”, uuden lehdistötiedotteen mukaan.
Joitakin esimerkkejä palkinnoista ovat “1 dollarin elokuvalahjat ja -vuokrat”, ilmainen Peacock Premium -tilaus ja alennukset mobiililaitteista, suoratoistosta ja lisävarusteista. Ohjelma lupaa myös pääsyn VIP-tapahtumiin ja “kulissien taakse”.
Kaikki Xfinity-asiakkaat saavat automaattisesti jäsenyyden ilmaiseksi. Xfinity-jäsenyyden tila perustuu kuitenkin asiakkaan oikeutettujen Xfinity-palvelujen määrään ja hänen palvelusaikaansa yrityksessä.
Ohjelman jäsentasoja ovat hopea, kulta, platina ja timantti. Silver on tarkoitettu asiakkaille, jotka ovat olleet yrityksen palveluksessa alle vuoden tai jotka ovat tilaaneet Xfinity-palvelun.
Aiheeseen liittyvä: Comcast tekee kaapelitelevisiosuunnitelmista anteliaampia asiakkaiden menettämisen jälkeen
Kulta on tarkoitettu asiakkaille, joilla on 1-5 vuoden kokemus tai kaksi palvelua. Platinatasolle kuuluvat asiakkaat, jotka ovat olleet yritykselle uskollisia 5–10 vuotta tai joilla on kolme Xfinity-palvelua. Lopuksi, Diamond-status on niille, jotka ovat olleet yrityksessä yli 10 vuotta tai joilla on vähintään neljä Xfinity-palvelua.
Comcast sanoi, että Xfinity-jäsenyys korvasi vanhan Xfinity Rewards -ohjelman, johon 30% asiakkaista oli ilmoittautunut. Nämä asiakkaat päivitetään automaattisesti korkeammalle tasolle uuden Xfinity-jäsenyyden sisällä.
Uutta Xfinity-kanta-asiakasohjelmaa tukee kasvava kuluttajatrendi. Taloudellisen epävarmuuden keskellä yhä useammat kuluttajat luottavat kanta-asiakasohjelmiin säästääkseen rahaa The Wise Marketerin ja Engage Peoplen tuoreen tutkimuksen mukaan.
Kuinka kanta-asiakasohjelmat vaikuttavat kuluttajien käyttäytymiseen: Noin 90 % amerikkalaisista kuluttajista on halukkaita vaihtamaan tuotemerkkiä. Hinta, kanta-asiakasohjelma ja -edut sekä erikoistarjoukset tai alennukset ovat kolme päätekijää, jotka rajoittavat vaihtamista. Lisäksi 80 % kuluttajista sanoi, että jäsenalennukset ovat tärkein syy liittyä kanta-asiakasohjelmaan, kun taas 87 % mainitsi mahdollisuuden ansaita palkintoja. Valtava 59 % nuoremmista kuluttajista sanoi tekevänsä ostoksia useammin, kun kanta-asiakasohjelmat tarjoavat kokemuksellisia palkintoja. 48 % sanoi, että mahdollisuus ansaita kokemuksellisia palkintoja tekee heistä epätodennäköisemmän vaihtavan kilpailijan. Lähde: The Wise Marketer and Engage People
“Nykyään uskollisuus ei ole itsestäänselvyys – se on jotain, jota brändien on jatkuvasti ansaittava tuottamalla välitöntä, konkreettista arvoa”, Engage Peoplen teknologiajohtaja Len Covello sanoi lehdistötiedotteessa. “Kuluttajat etsivät aktiivisesti palkinto-ohjelmia, jotka helpottavat pisteiden lunastamista heille hyödyttävillä tavoilla. Kun nämä odotukset eivät täyty, he jatkavat eteenpäin.”
Comcast tekee rohkeita muutoksia voittaakseen kilpailijansa
Comcastin Xfinity-jäsenyys tulee myös sen jälkeen, kun Dave Watson erosi Comcastin Connectivity and Platforms -divisioonan toimitusjohtajana 1. tammikuuta, ja Steve Croney otti ruorin hänen seuraajakseen.
Croney, joka toimi aiemmin divisioonan operatiivisena johtajana, on ja tulee jatkossakin olemaan edelläkävijä muutoksissa Comcastin hinnoittelussa, pakkauksessa ja sen Xfinity-asiakkaille tarjoamassa kokemuksessa.
Osa näistä ponnisteluista sisältää Comcastin päätöksen välttää Internet-palveluiden hintojen korottamista tämän vuoden ensimmäisellä puoliskolla. Se aikoo kuitenkin myös jatkaa Internet-asiakkaidensa siirtämistä uusiin hintoihin ja paketteihin.
Lisää tietoliikenneuutisia:
T-Mobile julkistaa ilmaisen tarjouksen Verizon- ja AT&T-asiakkaille Verizonin toimitusjohtaja hälyttää, miksi asiakkaat lähtevät joukoittain Spectrum nostaa punaisen lipun asiakkaiden pakenemisongelman vuoksi
“Tämä tekemämme käänne vie aikaa, mutta se luo perustan paljon vakaammalle laajakaistaperustalle haastavammassa kilpailuympäristössä, ja olemme varmoja, että olemme oikealla tiellä”, Comcastin talousjohtaja Jason Armstrong sanoi yhtiön lokakuun tulosneuvottelun aikana.
Comcast keskittyy entistä enemmän asiakkaiden säilyttämiseen, koska se menettää voimansa laajakaistamarkkinoilla.
Markkinatutkimusyhtiö IBISWorldin tuoreiden, TheStreetin kanssa jakamien tietojen mukaan Comcastilla on 15,3 prosentin markkinaosuus laajakaistasektorilla, 2,2 prosenttiyksikköä vähemmän kuin vuonna 2021.
AT&T:llä on tällä hetkellä 19 % alan markkinaosuudesta, kun taas Charter Communications seuraa Comcastia 13,3 %:lla.
Aiheeseen liittyvä: Verizon kaataa Internet-asiakkaat, jotka rikkovat avainsääntöä