Jokainen amerikkalainen on kohdannut raivostuttavan kokemuksen huonosta asiakaspalvelusta.
Lempiesimerkkini on aina ollut Comcast, joka, kun soitat heidän puhelinnumeroonsa nähdäksesi, miksi sinulla ei ole Internetiä, ohjaa sinut heidän verkkosivustoonsa. Ongelmana on tietysti se, että et voi vierailla heidän verkkosivustollaan, jos sinulla ei ole Internet-yhteyttä.
Yhtä ärsyttävää on, kun vihdoin pääsee puhumaan ihmisen kanssa, yleensä painikkeiden painamisen ja “ihmisen” sanomisen jälkeen, kun hänen äidinkieli ei ole englanti.
Matkustuksesta kirjoittavana ja puolet elämästäni risteilyaluksilla viettävänä voin turvallisesti sanoa, että jos kysyt Royal Caribbeanin, Carnivalin tai Norwegian asiakaspalvelusta kysymyksen etkä pidä saamastasi vastauksesta, ei ole huonoin idea soittaa takaisin ja katsoa, saatko toisenlaisen.
Asiakaspalveluun perehtyneellä Amazonilla on nyt tuote, joka voi auttaa yrityksiä ratkaisemaan nämä ongelmat.
Amazon haluaa korjata asiakaspalvelua
Jotkut sijoittamisen ja kaupan suurimmista nimistä ovat tehneet selväksi, että asiakaspalvelun on oltava etusijalla.
“On vain yksi pomo: asiakas. Ja voit irtisanoa kaikki yrityksessä, presidentistä alas, yksinkertaisesti käyttämällä rahasi muualle”, Walmartin perustaja Sam Walton sanoi Forbesin mukaan.
Warren Buffett ilmaisi asian vielä selkeämmin.
“Maineen rakentaminen vie 20 vuotta ja sen pilaaminen viisi minuuttia. Jos ajattelee sitä, teet asiat eri tavalla”, hän kertoi Inc:lle.
Amazon haluaa auttaa yrityksiä ratkaisemaan tämän ongelman tarjoamalla AWS-käyttöisen yhteyskeskusratkaisun muiden yritysten käyttöön.
Lisää vähittäismyyntiä:
Costco näkee merkittävän muutoksen jäsenten käyttäytymisessä Vähittäiskauppaketju sulkee kaikki toimipisteet lakimuutosten vaikuttaessa toimialaan. Lululemon kamppailee kääntääkseen asiakkaiden käyttäytymisen. T-Mobile julkaisee ilmaisen tarjouksen asiakkaille suuren tappion jälkeen.
“Ja yhteyskeskuksille tarjoamme Amazon Connectin, joka luo henkilökohtaisemman ja tehokkaamman kokemuksen yhteyskeskuksen agenteille, johtajille ja asiakkaille”, toimitusjohtaja Andy Jassy kertoi yhtiön kolmannen vuosineljänneksen tulospuhelussa.
Useat suuret toimijat ovat jo ottaneet tuotteen käyttöön.
“Connect on äskettäin saavuttanut miljardin dollarin vuosittaisen tuottoprosentin, jossa 12 miljardia minuuttia asiakasvuorovaikutusta on ohjannut tekoäly viime vuonna, ja sitä käyttävät suuret yritykset, kuten Capital One, Toyota, American Airlines ja Ryanair”, Jassy sanoi. “Nämä ovat todellisia käytännön tuloksia asiakkaille ja vastaavia esimerkkejä on monia muitakin.”
Amazon on käyttänyt tekoälyä joihinkin asiakaspalveluun.
Shutterstock
Amazon Connectin perusteet
Toisin kuin vanhat yhteyskeskuksen alustat, kuten NICE, Genesys tai Five9, jotka tyypillisesti luottavat agenttikohtaiseen lisensointiin ja paikallisiin tai hybridikäyttöönottoihin, Amazon Connect rakennettiin alusta alkaen pilvipalveluna.
Näin yritykset voivat lisätä tai vähentää käyttöä välittömästi ja maksaa vain todellisuudessa käytetyistä minuuteista ja ominaisuuksista. Haittapuolena on kuitenkin se, että organisaatiot tarvitsevat usein syvempää kokemusta AWS:stä avatakseen Connectin edistyneemmät tekoäly- ja automaatioominaisuudet.
Oman kokemukseni usein Amazon-asiakkaana, yrityksen tekoälypohjainen asiakaspalvelu on yleensä ollut tehokasta, joskaan ei täydellistä, mikä auttaa selittämään, miksi Amazon luottaa siihen, että se tarjoaa samoja työkaluja muille yrityksille.
Pilvipohjainen yhteyskeskusalusta: Täysin hallittu palvelu asiakaspalvelutoimintojen hoitamiseen ilman paikallista infrastruktuuria. Monikanavainen tuki: Hallitse ääntä, chattia, sähköpostia, tekstiviestejä, tehtäviä ja muuta yhdessä ratkaisussa. Tekoälyllä toimivat ominaisuudet: Integroituu AWS AI:hen (esim. luonnollisen kielen chatbotit ja keskustelun IVR) älykkään, automatisoidun vuorovaikutuksen aikaansaamiseksi. Vedä ja pudota -työnkulun suunnittelu – Voit luoda yhteys- ja automaatiovirtoja ilman koodausta. Skaalautuva jakohinnoittelu: Maksat vain käyttämästäsi ilman edustajan lisenssimaksuja. Laadukkaat puhelin- ja video-/web-puhelut: Sisältää ohjelmistopuhelimen, joka tukee Internet-puheluita ja maailmanlaajuisia puheluvaihtoehtoja. Monikanavainen reititys ja yhtenäinen agenttikokemus: Ylläpidä asiakaskontekstia eri kanavien välillä ja reititä kontakteja osaamisen, saatavuuden ja mieltymysten perusteella. Analyysi ja raportointi – Tarjoaa reaaliaikaisia hallintapaneeleja, historiallisia mittareita ja tekoälypohjaisia oivalluksia. Lähde: Amazon Web Services Amazon Connectissa on korjattu ongelmia
“Suuri eurooppalainen energiayhtiö Centrica otti käyttöön Amazon Connectin uuden tekoälyagentin tuen 10 000 live-agentilleen. Sen jälkeen agenttien keskimääräinen käsittelyaika putosi 38 % 140 sekunnista 87 sekuntiin. Centrica näki myös 19 pisteen kasvun Net Promoter Scoreissaan, koska sen agentit olivat nopeampia, tehokkaampia ja pystyivät paremmin keskittymään asiakkaaseen”, No Jitter raportoi.
Myös Gartner for Connect on tunnustanut Amazonin.
“Gartner, yritys, joka tarjoaa objektiivisia, käytännöllisiä näkemyksiä johtajille ja heidän tiimeilleen, on julkaissut Gartner 2025 Magic Quadrant for Contact Center as a Service (CCaaS). Amazon Web Services (AWS) tunnustettiin johtajaksi Amazon Connectissa, joka on pilvipohjainen tekoälypohjainen asiakaskokemusratkaisumme.”
Aiheeseen liittyvä: Costco korjasi hiljaa jäsenilleen suuren ongelman