Keskimääräinen avoimien työpaikkojen määrä Yhdysvaltojen 911 keskuksessa, se ei kuitenkaan tarkoita, että puhelut Stop. Kuorma kuuluu siihen, kuka on käytettävissä, kerää stressiä ja väsymystä, joka tulee pidempiin vasteaikoihin. Se ei ole vain henkilöstöongelma, vaan laajempi yleisen turvallisuuden ongelma.
Miksi työtä on niin vaikea täyttää
Lähettäjän vaatimukset ovat poikkeuksellisia. Nämä eivät ole keskeisiä operaattoreita, vaan todellisia yhteisölinjoja. Kaaoksen keskellä riisantajien on kuunneltava tarkkaan ja ymmärrettävä mitä tapahtuu. He menevät yksityiskohtiin eri järjestelmissä, puhuvat ihmiselle, joka soittaa elämänsä pahimmista hetkistä ja samalla pitäen hengenpelastajia silmukassa. Se on jongleeraus, jonka harvat ihmiset pystyivät käsittelemään, paljon vähemmän päivä päivältä.
Virastot kertovat usein, että vain pieni osa hakijoista suorittaa ensimmäisen havaitsemiskierroksen ja vähemmän kuin viimeistely. Tämä ei ole yllättävää, työ ei yksinkertaisesti ole kaikille. Se vaatii akuuttia monitietä ja hiljaista ääntä paineen alla, ja arvioidaan, että vähemmän kuin yksi kymmenestä, jotka tosiasiallisesti palkataan yli kolme vuotta.
Operaattorin koulutus heijastaa tätä voimakkuutta. Oppimiskäyrä on jyrkkä ja siitä tulee täysin kykenevä voi kestää kuusi kuukautta yli vuoteen. Uuden palkkaamisen on hallita tietokoneavustettua lähetysohjelmistoa (CAD), radiojärjestelmiä, kartoitustyökaluja, lääketieteellisiä protokollia, oikeudellisia standardeja, katastrofiprotokollia, kriisiviestinnän tekniikoita ja satoja kaupunkeja, osavaltioita, maakuntia ja liittovaltion menettelytapoja, usein järjestelmissä, jotka eivät integroi ja edellyttävät, että samat tiedot syötetään enemmän kuin kerran.
Samanaikaisesti heitä koulutetaan ylläpitämään mielenosoitusta kuunnellessaan taustalla olevia laukauksia, poistamalla kriittiset yksityiskohdat ihmisistä, joita he kutsuvat shokkitilaan ja tekevät sekuntia koskevia päätöksiä toisella sijalla, jossa väärä suunta tai viivästynyt ohje voi maksaa ihmishenkiä. Koulutusskenaarioihin kuuluu perheväkivalta, ampuminen ja lääketieteelliset hätätilanteet, rekrytointien työntäminen käsittelemään kaaosta reaaliajassa, kun heillä on useita näyttöjä, radioita ja keskusteluja. Se ylittää vain oppimisohjelmiston ja vaatii, että opiskelijat johtavat uudelleen, miten he ajattelevat, puhuvat ja reagoivat paineen alla, joten monet eivät koskaan läpäise koeaikaa.
Miksi pidätys on vielä vaikeampaa
Ihmisten tavoittaminen ovella on yksi asia, mutta sen ylläpitäminen on toinen. Laskutus noin 911 keskuksessa on yli 25% vuodessa, mikä on uskomaton määrä vedonlyöntiä harkittaessa. Jokainen peli tarkoittaa enemmän ylimääräistä aikaa jäljellä olevalle henkilöstölle, enemmän väsymystä ja enemmän uupumusta, mikä on usein toistuva sykli.
Syitä siihen, miksi ihmiset lähtevät, ei ole vaikea ymmärtää, ja siksi monet ihmiset eivät harkitse ensin työtä. Muutokset ovat pitkiä ja arvaamattomia, ne kääntyvät usein päivien ja öiden välillä. Kriisipuhelujen käsittelyn stressillä on todellinen hinta, ja tutkinta osoittaa, että melkein joka viidestä irtauttajasta kokee PTSD: n, joka on verrattavissa kentän poliiseille. Vanhentuneiden ja hankalien järjestelmien käyttö tekee työstä vain syvimmän turhautumisen. Kuvittele, että yrität žongloida elämän tai kuoleman päätösten kanssa odottaessasi tietokonetta prosessointia tai joudut syöttämään samat tiedot kahdesti, koska järjestelmät eivät voi toimia keskenään.
Maksu ei myöskään ole vastuussa. Epäilijöiden vuotuinen palkka on noin 50 000 dollaria, mikä voi olla kunnollinen paperilla, mutta puuttuu, kun työn punnitaan emotionaaliset ja kognitiiviset vaatimukset. Huolimatta siitä, että hävittäjät ovat ensimmäinen ääni melkein kaikissa hätätilanteissa, ne luokitellaan usein hallintohenkilöstöksi hengenpelastajien sijasta. Tämä teknisyys tarkoittaa vähemmän etuja, vähemmän tunnustusta ja vähentyneitä resursseja käsitellessään emotionaalista jännitystä ja työhön liittyvää PTSD: tä, lähettäen taustalla olevan viestin, että heidän työtään ei arvosteta poliisia, tulipaloa tai EMS: ää.
Tekniikan rooli
Pelkästään tekniikka ei korjaa henkilöstökriisiä, mutta sillä on tärkeä rooli sekä pidättämisessä että tehokkuudessa. Monet julkisen turvallisuuden vastauspisteet (PSAP) suoritetaan edelleen vuosikymmeniä sitten suunniteltuissa infrastruktuurissa, jotka on korjattu matkapuhelimien ja uusien viestintämuotojen käsittelemiseen. Tuloksena on hidas, eristetty ja hankala kaikille osapuolille.
Seuraava sukupolvi 911 (NG911) viittaa parempaan tapaan edetä. Muinaisten puhelinlinjojen luotettavan sijasta se suoritetaan nykyaikaisissa verkoissa, jotka pystyvät käsittelemään tekstejä, valokuvia, videoita ja jopa anturitietoja. Sen avulla virastot voivat myös jakaa tietoja ilman tavanomaisia esteitä. Hiistojen osalta se tarkoittaa vähemmän miehitettyä työtä ja hyödyllisempiä työkaluja, mikä antaa heille luottamusta siihen, että oikeat tiedot saavuttavat oikean vastauksen, kun jälkimmäinen asia on enemmän.
Ongelma? Varat. Vaikka jotkut valtiot toimivat jo NG911: n kanssa ja toiset osittain toteutetaan, monet alueet, etenkin maaseutu, suunnittelevat edelleen. Hintamerkinnän NG911: n ottaminen maan jokaiseen nurkkaan on 9–12 miljardia dollaria. Se on loistava impulssi, ja koska 911 -järjestelmää toimii tapahtumapaikan takana, he saavat harvoin saman julkisen hoidon (ja poliittisen kiireellisyyden) kuin näkyvämmät sijoitukset, kuten poliisijoukot tai paloautot.
Tulevaisuuteen
Vertailua lennonohjaimiin on vaikea sivuuttaa. Molemmat teokset ovat erittäin erikoistuneita. Molemmilla on valtava paino. Ja molemmat kohtaavat pulaa, joka vaarantaa turvallisuuden. Ero? Ilmailu saa kansallisen hoidon ja selkeät henkilöstöstandardit ja 911 ei.
Eteenpäin suuntautuva polku on oltava moninkertainen. Epäilijät ansaitsevat tunnustuksen hengenpelastajiksi, ei vain nimen, myös nimikkeen mukana tulevien edujen ja suojelujen kanssa. Kourallinen valtioita on jo julistanut tämän muutoksen, mutta kunnes se muuttuu yleiseksi, riisantorit pysyvät loukkuun paradoksissa: tuo ensimmäisen vastaajan vastuuseen painon ilman tunnustamista tai paperiresursseja. Lisäksi investoinnit mielenterveystukeen, ohjelmointiuudistuksiin ja ammatilliseen kehitykseen voisivat auttaa pitämään ihmiset työssä pidempään, ja tekniikan nykyaikaistamisen on oltava myös osa yhtälöä, paitsi tehokkuuden parantamiseksi, myös vapauttaakseen vastuulla olevien päivittäin vastuun aiheuttamien taakan.
Totuus on, että 911: n riisaajat ovat yhtä tärkeitä yleisen turvallisuuden kannalta kuin mikä tahansa upseeri, palomies tai ensihoitaja. Ilman niitä järjestelmä romahtaa. Jos kansakunta voi kuulostaa lennonohjaimien hälytyksen, se voi tehdä saman riisanantajille.
Lähettäjän pulaa ei tule, se on täällä. Jos emme toimi, jännitys, jossa tällä hetkellä vain syvenee. Ihmiset, jotka vastaavat kiireellisimpiin puheluihimme, ansaitsevat saman tunnustuksen ja tuen kuin lähettävät, koska ilman heitä ei ole ensimmäinen vastausta.
Fortune.com -sivuston kommenttien mielipiteet ovat vain sen kirjoittajien mielipiteitä, eivätkä välttämättä heijasta omaisuuden mielipiteitä ja uskomuksia.
Fortune’s Global Form palaa 26. -27. -27. Riadissa. Toimitusjohtaja ja maailman johtajat tapaavat dynaamisen tapahtuman ja vain kutsun, joka muovaa liiketoiminnan tulevaisuutta. Pyydä kutsu.