AT&T, yksi Yhdysvaltojen suurimmista puhelinoperaattoreista, näkee hälyttävän muutoksen asiakkaiden käyttäytymisessä, kun se taistelee kilpailijoidensa kasvavaa kilpailua vastaan ja kohtaa kiistaa hinnoittelustaan. Vastauksena kasvavaan trendiin AT&T:n johtajat osoittavat ongelman tärkeimmät lähteet.
AT&T:n vuoden 2025 kolmannen vuosineljänneksen tulosraportissa paljasti, että vaikka se sai 405 000 uutta jälkimaksupuhelinasiakasta vuosineljänneksen aikana, sen jälkimaksupuhelujen vaihtuvuus (puhelinpalvelunsa katkaiseneiden asiakkaiden määrä) kasvoi 14 peruspistettä edellisvuodesta.
Enemmän puhelinasiakkaita on menetetty sen jälkeen, kun se pienensi kuukausittaista alennusta automaattisesta maksusta ja paperittomasta laskutuksesta huhtikuussa. Luottokortilla kuukausilaskunsa maksavien asiakkaiden automaattinen maksu ja paperittoman laskutuksen alennus poistettiin kokonaan, mikä herätti raivoa.
AT&T joutui äskettäin myös kiistan kohteeksi väitetysti asiakkaittensa maksamisesta odotettua korkeammilla kuukausilaskuilla houkutettuaan heidät pois kilpailevilta puhelinoperaattoreilta runsailla alennuksilla.
AT&T:n talousjohtaja Pascal Desroches sanoi tulospuhelun aikana 22. lokakuuta, että puhelinasiakkaiden palvelun katkaiseminen on “kausiluonteista”.
“Jälkimaksullisten puhelinten liikevaihto oli 0,92 %, 14 peruspistettä korkeampi kuin vuosi sitten”, Desroches sanoi. “Tämä heijastelee lisääntynyttä markkina-aktiviteettia ja vähemmässä määrin laiterahoituskausien lopussa asiakaskuntamme osuuden kasvua, joka normalisoitui neljännekseltä poistuessamme. Tämän toimintaympäristön perusteella suunnittelemme edelleen jälkimaksuista puhelinvaihtuvuutta ja päivityksiä kausivaihteluiden mukaisesti viimeisellä vuosineljänneksellä, jolloin tyypillisesti näemme enemmän päivityksiä ja päivityksiä uusien laitteiden julkaisun vuoksi.
AT&T näkee yhä useammat puhelinasiakkaat katkaisevat palvelunsa.
Bloomberg/Getty Images
AT&T kohtaa kovempaa kilpailua kilpailijoilta
AT&T:n toimitusjohtaja John Stankey totesi myös, että kilpailijat, kuten T-Mobile ja Verizon, ovat olleet “melko aggressiivisia” taktiikoissa asiakkaiden houkuttelemiseksi.
“Se on ollut kilpailukykyistä”, Stankey sanoi. “Se on edelleen kilpailukykyinen. Taktiikassa tapahtuu koko ajan muutoksia, joita tapahtuu näillä markkinoilla, ja nyt olemme syklissä, jossa taktiikka on muuttunut kypsyysasteen vuoksi.”
Aiheeseen liittyvä: AT&T:n kovalla uudella työntekijäpolitiikalla on haittapuoli
Viime aikoina T-Mobile on tarjonnut maksuttomia linjoja ja tarjouksia T-Life-sovelluksensa T-Mobile Tiistai -osiossa asiakkaiden houkuttelemiseksi. Lisäksi Verizon on väitetysti käyttänyt tekoälyä skannatakseen kilpailevien puhelinoperaattoreiden laskuja ja tarjotakseen räätälöityjä tarjouksia asiakkaille. Kuten T-Mobile, Verizon on jopa tarjonnut runsaita tarjouksia Samsungille ja iPhonelle.
Lisää tietoliikenneuutisia:
DirecTV:n asiakkaat uhkaavat lähteä viimeisimmän varoituksen jälkeen. T-Mobile kärsii massiivisesta asiakasboikotista. Verizon perääntyy hiljaa asiakkaita suututtaneesta ankarasta muutoksesta.
AT&T ja muut kilpailevat puhelinoperaattorit taistelevat myös lisääntyvää kilpailua vastaan kaapelitelevisioyhtiöiden kanssa, jotka ovat tarjonneet kuluttajille alennuksia puhelin-, Internet- ja TV-palveluista.
Light Readingin, Spectrumin, Comcastin ja Altice USA:n jakamien MoffettNathansonin tuoreiden tietojen mukaan vuoden 2025 ensimmäisellä neljänneksellä syntyi 886 000 uutta puhelinasiakasta, kun he lisäsivät 804 000 asiakasta viime vuoden samalla neljänneksellä.
Dominick Miserandino, RTMNexuksen toimitusjohtaja, sanoi, että AT&T:n on keskityttävä luottamuksen palauttamiseen saadakseen takaisin asiakkaat, jotka se äskettäin menetti kilpailijoille.
“AT&T ei voi yksinkertaisesti luottaa tuotemerkkiin tai vanhaan asemaan voittaakseen takaisin menetettyjä asiakkaita”, Miserandino sanoi. “Ensinnäkin heidän on rakennettava uudelleen, koska kun langaton palveluntarjoaja menettää asiakkaita, iso ongelma on, että periaatteessa kaikki tarjoavat yhtä palvelua, joka on liitettävyys, joten minulle erottava tekijä on luottamus.”
AT&T ja muut puhelinoperaattorit kärsivät korkeiden hintojen seurauksista
Ei ole yllätys, että AT&T näkee lisääntynyttä jälkimaksupuhelujen vaihtuvuutta. Tuoreen WhistleOut-tutkimuksen mukaan monet amerikkalaiset etsivät halvempia puhelinliittymävaihtoehtoja, koska he kohtaavat puhelinpalvelujen hinnankorotuksia.
Keskimääräinen rajoittamattoman datasuunnitelman hinta amerikkalaisille perheille on 244 dollaria kuukaudessa. Yli 83,2 miljoonaa amerikkalaista kotitaloutta kuluttaa liikaa puhelinsopimuksiin vuosittain. Lisäksi 58 % Verizonin, T-Mobilen ja AT&T:n asiakkaista harkitsee vaihtamista toisen puhelinpalveluntarjoajan puoleen, koska heidän palvelunsa tulevat kalliiksi. Kolme puhelinoperaattoria uhkaavat menettää yhteensä 230 miljoonaa asiakasta matkapuhelinsopimusten korkeiden hintojen vuoksi.
Tulosneuvottelun aikana Stankey korosti, että AT&T on erittäin varovainen nostaessaan palveluitaan hintoja.
“Emme nosta hintoja vain nostaaksemme niitä”, Stankey sanoi. “Nostamme hintoja, kun uskomme antaneemme asiakkaalle enemmän arvoa.”
Edellisen kerran AT&T nosti puhelinpakettien hintoja viime vuoden elokuussa. Vanhojen puhelinsopimusten kuukausihinnat nousivat 10–20 dollaria sopimukseen kytkettyjen puhelinlinjojen määrästä riippuen.
Aiheeseen liittyvä: T-Mobilen suunnitelmat siirtyvät, mikä pakottaa asiakkaat päivittämään puhelimiaan