Amazonissa “johtajat alkavat asiakkaasta ja työskentelevät taaksepäin. He työskentelevät voimakkaasti voittaakseen ja ylläpitämään asiakkaiden luottamusta. Vaikka johtajat kiinnittävät huomiota kilpailijoihin, he ovat pakkomielle asiakkaiden kanssa.”
Tämä kuvaus, jossa on rohkeita kappaleita tämän toimittajan painottamiseksi, sijaitsee Amazonin yritystyöpaikan huipulla alaotsikon alla, joka lukee “asiakkaan pakkomielle”, joka on ensimmäinen ja tunnetuin johtajuusperiaate, jonka Amazon on sanonut pitkään aikaan ohjaamaan työntekijöidensä toimintaa. Amazonin johtamisperiaatteet ovat niin tärkeitä yrityksen kulttuurille, että toimitusjohtaja Andy Jassy kuvasi viime vuonna yhden tunnin opetusohjelman niistä, koska tekijät, mukaan lukien nopea vuokraus viimeisen vuosikymmenen aikana, uhkasivat heikentää niitä.
Mutta Washingtonin Seattlen liittovaltion tuomioistuimen kamarissa tällä viikolla Amazonin kuuluisa yritysryhmä on oikeudenkäynnissä.
Maanantaina liittovaltion tuomari alkaa kuunnella Amazonia vastaan tehdyn liittovaltion kauppakomission tapausta, joka väittää, että yritys tarkoituksella käytti manipulointikäytäntöjä pettääkseen asiakkaat ilmoittautumaan pääjäsenyyspalveluun ja monimutkaamaan tietoisesti peruutusprosessia.
FTC: n vuonna 2023 esittämä tapaus tuolloin Lina Khanin nojatuolin alla kuvaili puoli tusinaa tapaa, jolla Amazon käytti harhaanjohtavaa verkkosuunnittelutaktiikkaa, joka tunnetaan nimellä “tummat kuviot”, jotta online -ostajat rekisteröidään pääohjelmaan ostaessaan tai että se on turhauttavan vaikeaa peruuttaa. Peruutuskysymyksessä sääntelyvirasto mainitsi “viidentoista neljän sivuvaihtoehdon, kuuden napsautuksen ja viidentoista vaihtoehdon peruutusprosessin”, kutsutaan “Iliadiksi”, jonka virasto kertoi hajautetuille tai suistuneille asiakkaille matkalla jäsenyyden peruuttamiseksi.
“Amazon huijasi ja kiinni ihmiset niin, että toistuvat tilaukset ilman heidän suostumustaan, paitsi turhauttavia käyttäjiä, myös maksavat heille merkittävää rahaa”, Khan sanoi lehdistötiedotteessa, jossa ilmoitettiin oikeusjuttu kyseisenä vuonna.
Yritykselle, joka teeskentelee, että kaikki on asiakkaan asettamista etusijalle, FTC: n tapauksessa asetetut syytökset hyökkäsivät siihen, kuinka Amazonin johtajat haluavat maailman havaitsevan sen. Kuten paljastettu valmentaja, joka vedonlyönti omaa joukkuetta vastaan, Amazonin toimet, jos heille osoitetaan laiton, vastaavat sen luottamuksen perustavanlaatuista rikkomista, jonka yritys pyysi kuluttajia antamaan sen. Virasto haluaa tuomioistuimen määräämättömät sakot Amazonille ja pakottaa sen mahdollisesti tarjoamaan asiakaskorvauksia, jos se voittaa tapauksen, vaikka Amazonille kestävimmät vahingot voivat olla sen uskottavuutta asiakkaiden kanssa ja omien työntekijöidensä keskuudessa, joka korostaa johtamisperiaatteiden pyhyyttä.
Virasto pyytää myös tuomioistuinta pitämään henkilökohtaisesti ainakin kahta Amazonin johtajaa, pääjohtaja Jamil Ghania ja Prime Lindsay, entinen pääjohtaja Neil Lindsay, jos havaitaan, että Amazon on rikkonut lakia.
Amazon on kiistänyt viraston vaatimukset ja sanonut, että Prime: n menestys näkyy suurissa uusimisasteissa ja asiakastyytyväisyyspisteissä. Amazon yksinkertaisti tärkeintä peruutusprosessia ostopaikallaan Yhdysvalloissa, kun FTC tutki yritystä, mutta ennen julkisesti ilmoittamista oikeusjutusta.
Prime maksaa 139 dollaria vuodessa Yhdysvalloissa tai 14,99 dollaria kuukaudessa, ja se sisältää etuudet, kuten saman päivän toimittamisen, ilmaisen pääsyn laajaan televisiokirjastoon ja ensisijaisiin elokuviin sekä rajoittamattomien valokuvien tallentamiseen. Vuosien varrella se on muutettu Amazon -ostoskoneen moottoriksi ja kenties alan muuttavimmaksi innovaatioksi vähittäiskaupassa viimeisen 20 vuoden aikana. Yhtiö tuotti viime vuonna kymmeniä miljardeja dollareita pääjäsenyystuloja. Pääjäsenet ostavat useammin ja käyttävät enemmän kuin Amazon -asiakkaat, jotka eivät tilaa Prime. Amazon ei olisi lähellä Amazonia, jonka tiedämme tänään ilman Prime -menestystä.
Mutta tämä ei ole ainoa esimerkki Amazonin viime vuosina Amazonin “asiakkaan pakkomielle”. Esimerkiksi merkittävä evoluutio, jonka jotkut uskovat sen olevan alun vastaista, on Amazonin “sponsoroitujen tuotteiden” tai mainoksille melkein täydellinen hankinta.
Pääministerin suhteen kysymys on, sanoiko tuomioistuin, että Amazon saavuttaa tämän menestyksen osittain laittomasti, mikä tarkoittaa asiakkaiden luottamuksen vähenemistä? Tai, kuten Amazon väittää, merenkulku- ja viihdeohjelman menestys, jolla on yli 200 miljoonaa jäsentä ympäri maailmaa, erottuu itselleen?
Fortune’s Global Form palaa 26. -27. -27. Riadissa. Toimitusjohtaja ja maailman johtajat tapaavat dynaamisen tapahtuman ja vain kutsun, joka muovaa liiketoiminnan tulevaisuutta. Pyydä kutsu.