Verizon, yksi kolmesta suuresta Yhdysvaltain puhelinoperaattorista, on ollut haastava vuosi 2025, sillä se kärsii edelleen huolestuttavasta kuluttajatrendistä, joka vahingoittaa sen liiketoimintaa. Viimeaikaisten kamppailujen keskellä yhtiön uusi toimitusjohtaja kaksinkertaistaa suuria muutoksia pitääkseen asiakkaat tyytyväisinä, mikä vähentää riskiä siirtyä kilpailijoihin.
Viimeisimmässä tulosraportissaan Verizon paljasti, että se lisäsi 616 000 uutta postimaksupuhelinasiakasta vuoden 2025 viimeisellä neljänneksellä, mikä on eniten uusia jälkimaksupuhelinasiakkaita viimeisen kuuden vuoden aikana.
Yhtiö kuitenkin näki jälkimaksun puhelinvaihtuvuuden eli palvelun katkaiseneiden asiakkaiden määrän 0,95 prosenttiin, mikä on 7 peruspistettä korkeampi kuin sen raportoima vaihtuvuus vuoden 2024 vastaavalla neljänneksellä. Myös yhtiön liikevoitto laski 32,6 % edellisvuodesta.
Suuri vaihtuvuus tuli sen jälkeen, kun Verizon teki useita rohkeita hinnoittelumuutoksia viime vuoden alussa, mikä herätti negatiivisia reaktioita asiakkailta.
Esimerkiksi viime vuoden helmikuussa yritys nosti myPlan- ja New Verizon Plan -tilien kuukausihintoja 3 dollarista 5 dollariin vedoten “käyttökustannusten kasvuun”.
Seuraavassa kuussa se korotti Verizon Mobile Protect Multi-Device -sopimuksen ja Verizon Mobile Secure Multi-Device -sopimuksen kuukausihintaa 8 dollarilla. Elokuussa Verizonin laitteen aktivointimaksu nousi 35 dollarista 40 dollariin, ja yritys ilmoitti lopettavansa kanta-asiakasalennukset.
Syyskuussa se lisäsi tablet-tilauksiaan 5 dollarilla 10 dollariin ja nosti kahta avainhintaa asiakkaiden kuukausilaskuihin.
Kun asiakkaiden vastustus näihin hinnankorotuksiin kasvoi ja vaihtuvuus jatkoi nousuaan, Verizon nimitti Dan Schulmanin toimitusjohtajakseen lokakuussa Hans Vestbergin tilalle.
Pian vallan ottamisen jälkeen Schulman sanoi äänekkäästi ja selkeästi tuossa kuussa annetussa tulospuhelussa, että hän ei kannattanut yhtiön hinnankorotuksia ja lupasi “muuntaa aggressiivisesti” yrityksen “rakentamaan uskollisuutta ja edistämään merkittäviä parannuksia säilyttämisessä”.
Myöhemmin se irtisanoi 13 000 työntekijää “virtaviivaistaakseen” yrityksen toimintaa ja “vastatakseen paremmin asiakkaita turhauttavien monimutkaisten ja kitkan ongelmien ratkaisemiseksi”, työntekijöille lähetetyn sisäisen muistion mukaan.
Verizon menetti edelleen uskollisia asiakkaita vuoden 2025 viimeisellä neljänneksellä viimeaikaisten hinnankorotusten jälkeen.
Vaikutus
Verizonin johtajat kertovat syistä, miksi puhelinasiakkaat lähtevät
Samalla kun poistuminen lisääntyy, Schulman kaksinkertaistaa yrityksen muutoksen ja totesi 30. tammikuuta antamassaan tuloskehityksessä, että Verizon “ajaa asiakkaiden pakkomielle kulttuuria syvälle organisaatioon”.
“Ei ole epäilystäkään siitä, että Verizon on kriittisessä käännekohdassa, eikä ole epäilystäkään siitä, että meidän on muutettava perusteellisesti kulttuuriamme kohti tavoitetta ilahduttaa asiakkaitamme ja rakentaa luottamusta edustava brändi, jotta voimme tarjota osakkeenomistajillemme”, Schulman sanoi.
Verizonin talousjohtaja Anthony Skiadas sanoi puhelun aikana, että yhtiön korkea jälkimaksupuhelimien liikevaihto neljännellä vuosineljänneksellä johtuu “suuresti aiemmista hinnoittelutoimista sekä kilpailusta.”
Aiheeseen liittyvä: Verizon kaataa Internet-asiakkaat, jotka rikkovat avainsääntöä
Schulman huomautti, että viimeisen kolmen vuoden aikana Verizonin vaihtuvuus tällä segmentillä on kasvanut 25 peruspistettä, mikä on johtanut 2,25 miljoonan asiakkaan menetyksiin.
“On neljä syytä, miksi ihmiset jättävät meidät”, Schulman sanoi. “Kyse on hinnankorotuksista ilman vastaavaa arvoa. Se vain ärsyttää joitain asiakkaita, ja olemme nähneet kulumisen lisääntyneen sen seurauksena, ja olemme lopettaneet sen ja aiomme alkaa tuomaan lisäarvoa.”
“Toinen on kitka prosessissa, olipa kyseessä sitten käyttöönotto tai laskutus”, hän jatkoi. “Kun he soittavat asiakaspalveluumme, sen on oltava moitteetonta, ja meidän on vähennettävä monimutkaisuutta, ja meidän on puututtava siihen. Meillä on jo aloitteita kaikkien näiden asioiden käsittelemiseksi. Ja sitten on hintakäsitys ja kilpailun intensiteetti.”
Verizonin toimitusjohtaja korostaa suunnitelmaa asiakkaiden vaihtamisen estämiseksi
Itse asiassa Verizon on kohdannut lisääntynyttä kilpailua kilpailevien puhelinoperaattoreiden, kuten AT&T:n ja T-Mobilen, kanssa, jotka ovat lisänneet tarjouksiaan ja etujaan houkutellakseen uusia asiakkaita. Kaapelijättiläiset, kuten Comcast ja Spectrum, ovat myös houkutelleet uusia puhelinasiakkaita tarjoamalla puhelin-, Internet- ja TV-paketteja.
Pitääkseen asiakkaat poissa kilpailijoistaan Verizon panostaa tekoälyyn, joka auttaa poistamaan asiakkaiden kipupisteitä ja yksinkertaistamaan tarjontaansa.
“Olemme päättäneet olla tekoälyn ensimmäinen yritys, joka ottaa sen käyttöön laajassa mittakaavassa”, Schulman sanoi. “Käytämme tekoälyä toimintojemme optimointiin ja asiakaskokemuksen perusteelliseen uudistamiseen. Hyödynnämme sitä yksinkertaistaaksemme tarjontaa, personoitua vuorovaikutusta ja vähentääksemme vaihtuvuutta älykkään ja johdonmukaisen markkinoinnin avulla. Ennakoivien mallien avulla voimme ennakoida asiakkaiden kipupisteitä ennen kuin ne tapahtuvat, jolloin voimme ratkaista ongelmat ennakoivasti.”
Hänen kommentit tulevat sen jälkeen, kun Verizon alkoi käyttää tekoälyä viime kesänä parantaakseen asiakaspalveluaan. Sen kerrotaan myös käyttävän tekoälyä kilpailevien puhelinoperaattoreiden laskujen skannaamiseen ja tarjota asiakkaille räätälöityjä tarjouksia.
Tekoälyn lisäksi Verizon panostaa myös lähentymismahdollisuuksiin, kuten puhelin- ja Internet-palvelupakettien tarjoamiseen asiakkaille vähentääkseen vaihtuvuutta. Tämä tapahtuu sen jälkeen, kun Verizon sai viime kuussa päätökseen 20 miljardin dollarin ostonsa Frontier Communicationsista, mikä puhelinoperaattori toivoo nopeuttavan langattomien ja Internet-palveluiden toimittamista nykyisille ja uusille asiakkaille.
“Ensimmäinen ja ilmeisen ratkaiseva lähentyvän tulevaisuutemme kannalta on Frontier-ostomme saattaminen päätökseen”, Schulman sanoi. “Meillä on nyt yli 30 miljoonaa kuitusiirtoa ja valtava ristiinmyyntimahdollisuus, koska langattomat palvelumme ovat merkittävästi aliläpäiseviä rajamarkkinoilla.”
Kun Verizon kaksinkertaistaa elvytyssuunnitelmansa, yhtiö ennustaa vastaanottavansa tänä vuonna 750 000–1 miljoonaa jälkimaksupuhelinasiakasta.
Tämän tavoitteen saavuttamiseksi ja asiakkaiden säilyttämiseksi Schulman korosti, että yrityksen on keskityttävä luottamuksen uudelleen rakentamiseen. Tämä ei kuitenkaan tarkoita, etteivät asiakkaat näkisi hinnankorotuksia tulevaisuudessa.
“Ensimmäinen asia on lopettaa sellaisten asioiden tekeminen, joita asiakkaat vihaavat”, Schulman sanoi. “Se ei ole rakettitiedettä. Päästä päähän -kokemuksen korjaaminen ei taaskaan ole rakettitiedettä, mutta sitä on vaikea tehdä. Ja sitten alat saada luottamusta takaisin. Ja kun alat saada luottamuksen takaisin, voit alkaa antaa lupauksia tai antaa sille lisäarvoa.
“En sano, ettemme nosta hintoja, vaan sanon, ettemme tee arvottomia hinnankorotuksia”, hän lisäsi. “Mutta mielestäni on monia paikkoja, joissa voimme tuoda lisäarvoa.”
Verizon keskittyi entistä enemmän asiakkaidensa tyytyväisyyteen sen jälkeen, kun se kärsi viime kuussa suuresta palvelukatkosta, joka jätti miljoonat asiakkaat useissa osavaltioissa ilman puhelinpalvelua noin 10 tunniksi, mikä herätti laajaa suuttumusta.
Siksi on elintärkeää, että yritys keskittyy asiakkaiden ilahduttamiseen, varsinkin kun JD Powerin viime vuonna tekemä kysely osoitti, että Verizon jäljittää T-Mobilea ja MVNO:ita tyytyväisinä jälkikäteen maksettuihin puhelinsopimuksiin.
Kuluttajien tyytyväisyysaste Yhdysvalloissa: Perinteisten operaattorien jälkimaksusopimusten kuluttajatyytyväisyysaste on keskimäärin 593 (1 000 pisteen asteikolla). T-Mobile on segmentin korkein tyytyväisyyspisteellä 636. Verizon sijoittuu toiseksi pisteellä 583. AT&T on Verizonin jälkeen tyytyväisyyspisteellä 573. MVNO:iden keskimääräinen tyytyväisyyspiste on kuitenkin 641. Lähde: JD Power
“Tulokset osoittavat, että arvo on tärkein tekijä kokonaiskokemuksessa, jota seuraa tiiviisti palvelun laatu”, sanoi Carl Lepper, JD Powerin teknologia-, media- ja televiestintäjohtaja, lehdistötiedotteessa.
Verizonin käännesuunnitelma nostaa kulmakarvoja Wall Streetillä
Kun Verizon julkaisi viimeisimmän tulosraporttinsa, jotkut analyytikot sanovat, että sen lisääntynyt keskittyminen kasvaviin asiakkaisiin voi vahingoittaa sen tuloja tulevaisuudessa.
“Verizonin neljännen vuosineljänneksen (4. vuosineljänneksen 2025) tulokset ja ohjeet ovat perustamassa Verizonin ottamaan aggressiivisemman kannan tilaajien kasvuun, mikä voi johtua jonkin verran ARPU:n (tilaajakohtaisen keskimääräisen tulon) laimentumisen kustannuksella”, Citin analyytikko Michael Rollins sanoi Investor’s Business Daily -lehden raportissa.
“Vaikka Verizon investoi myös ilahduttaakseen asiakkaita ja parantaakseen asiakkaiden säilyttämistä, neljännen vuosineljänneksen tulokset osoittavat, että tilaajamäärän kasvu on elpynyt ja palvelutulojen kasvu on hitaampaa 1,1 % vuodessa”, hän jatkoi.
Toinen analyytikoiden huolenaihe on mahdollisuus, että Verizon voi käynnistää hintasodan kilpailijoidensa kanssa, koska se kaksinkertaistaa ponnistelunsa asiakkaiden houkuttelemiseksi. New Street Researchin analyytikko David Barden sanoi analyytikkomuistiossa, että Verizon toimii varovasti estääkseen tämän tapahtuman.
Lisää tietoliikenneuutisia:
Verizon vastustaa keskeistä sääntöä rikkovia Internet-asiakkaita. DirecTV ryhtyy koviin toimiin, kun asiakkaat jatkavat AT&T:n hylkäämistä tuodakseen asiakkailleen uuden palvelun ja ottavat samalla T-Mobilen.
“Kuten olemme sanoneet aiemmin, Verizonilla on naapuruston paras talo ja he tietävät, että hintasota tuhoaa tämän kaupunginosan”, Barden sanoi. “Jos he pystyvät kaappaamaan 200 000 – 300 000 nettomaksullista lisäystä AT&T:ltä ja T-Mobilelta, se ei vahingoita merkittävästi näitä yrityksiä, ja mielestämme se myös täyttää Verizonin lähiajan tavoitteen.”
Vaikka monet analyytikot ennustavat Verizonin tulevaa suorituskykyä Schulmanin johdolla, teollisuusanalyytikko Jeff Kagan sanoi lehdistötiedotteessa, että yhtiön viimeisin tulosraportti ei heijasta sitä, kuinka se kasvaa tulevina vuosina.
“On kulunut jonkin aikaa siitä, kun Verizon osoitti voimaa, ja sijoittajat ovat ymmärrettävästi innokkaita näkemään parannuksia”, Kagan sanoi.
“Meidän on annettava (Schulmanille) aikaa ja tilaa rakentaa vauhtia ja saada alus jälleen liikkumaan oikeaan suuntaan”, hän lisäsi.
Aiheeseen liittyvä: Verizon tekee keskeisen käytäntömuutoksen estääkseen asiakkaiden vaihtuvuuden