Alle viisi minuuttia Todd Humphreyn tapaamisen jälkeen Seattlen kahvilassa veteraaniteknologiajohtaja on jo kokoamassa asiakasta. Arvioit nopeasti kahvinjuojien vuorovaikutuksen toistensa ja teknisten laitteidensa kanssa ja ihmettelet, miksi he ovat tulleet juuri tähän paikkaan.
Humphrey on vuosikymmeniä keskittynyt teknologian käyttämiseen asiakaskokemuksen parantamiseen. Varhaisista päivistään Kobossa työskennellyt e-lukijapalveluiden parissa, mukana perustamassa terveydenhuollon startup League -yhtiötä, toiminut toimitusjohtajana LiquidPlanner-projektinhallintayhtiössä ja viimeksi johtajana Seattle Krakenissa, jossa hän oli innovaatioista ja fanikokemuksesta vastaava varatoimitusjohtaja.
Humphrey jätti NHL-sarjan aiemmin tänä vuonna aloittaakseen uuden yrityksen: Highmark Sports Groupin, hänen oman konsulttiyrityksensä, jonka tarkoituksena on auttaa urheilujoukkueita, liigoja ja yrityksiä tehostamaan toimintaansa.
Kanadalainen ja entinen ammattijääkiekkoilija ei eksy kaukana Seattlen jääkiekkomaailmasta. Hän on vanhempi neuvonantaja Seattle Torrentissa, uudessa naisten ammattilaisjääkiekkojoukkueessa, joka pelaa ensimmäisen kotiottelunsa tänä iltana Climate Pledge Arenalla. Hän työskentelee myös Toronton Hockey Hall of Famen kanssa.
Istuimme äskettäin Humphreyn kanssa oppiaksemme lisää hänen lähestymistavastaan auttaa organisaatioita parantamaan asiakaskokemuksiaan ja kuinka tasapainottaa uusia teknologioita, kuten tekoälyä, ja olennaisia inhimillisiä kosketuksia. Haastattelua on muokattu selvyyden ja lyhyyden vuoksi.
GeekWire: Todd, kiitos, että puhuit meille. Mitä mieltä olet teknologiasta ja asiakaskokemuksesta vuonna 2025?
Todd Humphrey: “Olen tarpeeksi vanha muistaakseni, millainen kokemus ennen oli. Luisit lehdestä pelistä, joka tapahtui sinä iltana. Tulet paikalle, kävelisit sisään, se haisi vanhentuneelta oluelta ja popcornilta, ja lattialla olisi pähkinöitä. He soittivat kansallislaulua ja peli alkaisi.
Fanikokemus tapahtumapaikalla on uusittu täysin. Teknologialla on siinä erittäin tärkeä rooli. Ajattelen ovelta ovelle -kokemusta ja kaikkia erilaisia kosketuspisteitä. Heti kun joku herää, hän tarkistaa sovelluksesta kuka pelaa. Voit kertoa heille parhaan tavan päästä peliin ja pysäköinnin.
Kun he kävelevät ovesta, ajattelet rivejä. Keskimääräinen NHL-fani viettää yli tunnin jonossa kolmen tunnin kokemuksen aikana. Yritimme vähentää sitä yli puoleen ja uskon, että onnistuimme.
Haluat ihmisten saapuvan, poistuvan ja liikkuvan paikan läpi todella tehokkaasti. Teknologia auttaa joissakin näistä: digitaalinen lipunmyynti, reittihaku, mobiilitilaus, mobiilimaksaminen.
Suhtaudumme todella Amazonin lähestymistapaan asiakaskokemukseen ja toimimme taaksepäin: mitkä ovat loppujen lopuksi kaikki kitkakohdat ja miten lievennämme niitä?
Muilla tiimeillä ja organisaatioilla on valtava mahdollisuus todella miettiä kokemuksiaan. Eikä kyse ole vain urheilujoukkueista. Miltä se tuntuu, kun menet konserttiin, kun menet Hockey Hall of Fameen? Kuinka voimme tehdä siitä kokonaisvaltaisemman ja kokonaisvaltaisemman kokemuksen rakennuksessa viettämäsi ajan lisäksi?
Humphrey, entinen Seattle Krakenin fanikokemusten vanhempi varapresidentti, tutkii kämmenensä päästäkseen Big Chickeniin, Amazonin Just Walk Out -teknologiaa käyttävään kauppaan Climate Pledge Arenalla Seattlessa. (GeekWire-tiedostokuva/Kurt Schlosser)
GeekWire: Miten aiot yhdistää teknologian ja automaation, mutta myös keskittyä kokemuksen inhimillisiin elementteihin?
Humphrey: “Teknologia on käyttöväline, koska sitä odotetaan ja se on todella kätevää. Jokaisella on tietokone taskussaan, kädessään, ja jos osaa käyttää sitä oikein, se on valtava vaikutus.
Samaan aikaan en halua joukkueiden, liigojen ja yritysten joutuvan liian pakkomielle teknologiaan, koska mielestäni pienillä asioilla, kuten ihmisten vuorovaikutuksella, on merkitystä.
Kun tulet stadionille konserttia tai peliä varten, sinulla on yksi yhteyspiste lipunmyyntiin ja turvallisuuteen ennen sisääntuloa. Jos vuorovaikutus on hämmästyttävää, tapahtumasi on alkanut loistavasti.
Mielestäni siellä työskentelevien ihmisten kouluttaminen tervehtimään ihmisiä, olemaan vuorovaikutuksessa heidän kanssaan, katsomaan heitä silmiin ja tietämään, keitä he ovat, on valtava etu.
Kun menen QFC:hen, en halua tarkistaa sitä. Joskus se ei toimi niin hyvin. Ja kaipaisin sitä vuorovaikutusta kassojen kanssa. He ovat nähneet lasteni kasvavan vuosien varrella. He tietävät kuka olen ja mitä teen. Siitä on paljon sanottavaa.
Vaikka tekniikka on hämmästyttävää ja ChatGPT kertoo meille kaikki vastaukset, ihmiset pitävät edelleen ihmisten välisestä vuorovaikutuksesta. Kun ihmiset menevät tapahtumiin, he todella haluavat tulla nähdyiksi, he haluavat tulla kuulluiksi. Ja kun näen Climate Pledge Arenalla vahtimestarin nostamassa Kraken-fania juhlan aikana, se lämmittää sydäntäni, koska siitä on kyse.
Tekoäly tarjoaa meille enemmän tehokkuutta ja helpottaa asioita. Mutta toisaalta, koska on niin paljon kallistusta kohti teknologiaa, uskon, että livetapahtumat, konsertit, pelit, teatterit… kaikki paikat, joissa ihmiset voivat kokoontua, tulevat olemaan tärkeämpiä. “Ihmisillä on vain luontainen halu olla yhdessä ja iloita yhdessä.”
GeekWire: Mitä neuvoja antaisit startup-johtajille, jotka eivät ehkä johda urheilufranchisea, mutta ovat silti tekemisissä asiakkaiden kanssa ja haluavat parantaa kokemuksiaan?
Humphrey: Useampien yritysten on hyödynnettävä asiakaskokemustaan ja työskenneltävä taaksepäin. Sinun on myös oltava vakuuttunut siitä, mitä rakennat ja miksi rakennat sitä. Ja hän puhuu useammille asiakkaille. Jotkut yritykset rakentavat siiloihin. Mitä enemmän voit keskustella ihmisten kanssa saadaksesi selville minne haluat mennä, sitä parempi.
Mutta loppujen lopuksi sinun on yrityksenä, johtoryhmänä valittava polkusi. vakuuttaisin itseni siitä.
Se myös ymmärtää, mitä koko matka tulee olemaan kyseiselle fanille tai asiakkaalle, olipa kyseessä SaaS-asiakas, pilviasiakas vai tekoälyllä toimiva asiakas. Mitä asiakas tuntee kokemuksen aikana? Ja voitko luoda yrityksen, joka tarjoaa uskomattoman, huippuluokan kokemuksen ja tuottaa myös tuloja? “Se on vaikea asia.”