Tuo pelko voi päätyä sattumanvaraiseksi. Näin kävi Fran Katsoudalle, Ciscon johtajalle, politiikkaan ja tarkoitukseen, joka aloitti kolmen vuosikymmenen uransa digitaalisen viestinnän jättiläisessä kokeaan myllerryksen. Hän puhui HR Brew’n kanssa siitä, kuinka tämä onnettomuus johti hänen uraansa ja kuinka hän pohtii nykypäivän lähtötason kykyjen mahdollisuuksia tekoälyn työvoiman myllerryksessä.
HR Call Center Katsoudas, joka oli työskennellyt yrityskehityksessä startupissa, luuli haastateltavansa samanlaista tehtävää, kun hän huomasi haastattelevansa Ciscon puhelinkeskuksen lähtötason asiakaspalvelutyötä, joka vaati hänen vastaamaan jopa 80 puheluun päivässä, kun hän on palkattu, ja monet heistä tulivat tyytymättömiltä asiakkailta.
Vaikka työ oli alle palkkatason sille työpaikalle, johon hän aikoi haastatella, ja hän ei ollut perehtynyt Ciscon tekniikkaan, jokin työssä kutsui häntä. “Tajusin, että se oli todella hieno tilaisuus minulle oppia jotain uutta. Se on hauskaa, koska uskon, että se oli ensimmäinen kerta, kun todella luotin vaistoani”, hän kertoi HR Brew:lle.
Katsoudas otti tehtävän vastaan ja hänet ylennettiin seuraavana vuonna joukkueen esimieheksi. Myöhemmin hänelle tarjottiin paikan johtajana kyseisessä tiimissä, mutta hän kieltäytyi tilaisuudesta. Se toimi hänen edukseen.
– Kieltäydyin tehtävästä, koska ymmärsin, että en ollut koskaan tehnyt päätöksiä tittelin tai tason perusteella, hän sanoi. “Ja siitä hetkestä lähtien minulta kesti kaksi vuotta tulla johtajaksi täysin eri osa-alueella, joka osoittautui henkilöstöhallinnoksi.”
Katsoudas muutti Ciscon henkilöstöosastolle vuonna 2003. Hän kertoi olevansa utelias HR:n sisäisestä toiminnasta ja piti tiimin keskittymisestä liiketoimintastrategian integroimiseen HR:ään, mitä he tekivät vuosia ennen kuin siitä tuli yleinen paras käytäntö.
“Pystyimme ottamaan Ciscon teknologiastrategian osia ja sanomaan: “Miten tämä liittyy ihmisten, kulttuurin ja työkalujen ympärillä tehtyihin päätöksiin?”, hän sanoi. “Pidin siitä ongelmasta. Minusta se oli todella monimutkainen ja hyvä ratkaista.”
Ajattele lähtötaso uudelleen. Katsoudasta tuli henkilöstöjohtaja vuonna 2014 ja henkilöstöjohtaja, politiikka ja tarkoitus vuonna 2021. Vuosikymmenen aikana HR-johtajina hän keskittyi luomaan mahdollisuuksia, kuten hänelle tarjottiin aiemminkin, uransa alkuvaiheessa oleville kyvyille.
“Muistan vain tunteneeni paljon kiitollisuutta urani siksakista ja sitoutuneeni auttamaan muita saamaan oman siksakkin, josta he voisivat olla todella ylpeitä tai joista he voivat olla energisiä”, hän sanoi.
Monet lähtötason työpaikat ovat kohdanneet merkittäviä häiriöitä tekoälyn ohjaaman automaation vuoksi. Tämä koskee Katsoudan ensimmäistä asemaa Ciscossa. Vuonna 2022 yritys otti käyttöön tekoälyavustajan (joka päivitettiin tänä vuonna), joka on suunniteltu vastaamaan sen Help Deskiin tuleviin matalan tason asiakastukikyselyihin. Tekoälyteknologia on jo käsitellyt yli miljoona tapausta, ja Cisco on poistanut ykköstason asiakastukitoiminnot.
Tämä siirtymä ei tapahtunut yhdessä yössä, Katsoudas kertoi HR Brew:lle.
“Tapahtui, että olemassa oleva tiimi alkoi saada apua tietyntyyppisissä asiakkaiden tapauksissa. Kun heidän määränsä kasvoi, tekoäly astui sisään ja sitten heistä tuli toisen tason tuki”, hän sanoi. Nyt aloitustason puhelinkeskuksen työntekijät palkataan toisen tason tukitehtäviin, mikä on saanut Ciscon harkitsemaan uudelleen kyseisen tiimin lisäämistä.
“Minusta tuntuu, että perehdytystapamme on paljon vahvempi kuin ennen”, hän sanoi ja lisäsi, että “sinun on annettava heille kaikki ensimmäisen tason oppimiset, koska he astuvat sinne, missä tekniikka ei pystynyt ratkaisemaan. Ehkä asiakkaalla on kaksi tai kolme ongelmaa, joihin he tarvitsevat apua. Ehkä se ei ole niin yksinkertaista.”
Tällä hetkellä hänen tiiminsä keskittyy tekoälyn käyttöön kodifioidakseen jokaisen Ciscon työntekijän vaadittavat taidot ja tehtävät ja ymmärtääkseen, miten se muuttuu tekniikan kehittyessä. “Tavoitteeni Ciscolle ja organisaatiolle on hyödyntää tekoälyä auttamaan ihmisiä navigoimaan tekoälyllä ja saada mahdollisimman paljon läpinäkyvyyttä siitä, miten näemme maailman muuttuvan”, hän sanoi.
“En tiedä ketään, joka sanoisi, että heidän roolinsa nykyään on täsmälleen sama kuin vuosi sitten. Roolimme kehittyvät jatkuvasti”, hän sanoi ja huomautti, että useimmat työt kehittyivät kauan ennen kuin tekoäly asetti nämä muutokset mikroskoopin alle.
Tästä luonnollisesta kehityksestä huolimatta hän sanoi, että HR-tiimien on oltava paljon tarkoituksellisempia niiden mahdollisuuksien suhteen, joita ne luovat lähtötason kyvyille, joko mentorointiohjelmien, uusien palkkaavien yhteisöjen, virallisten perehdytysprosessien tai muiden aloitteiden kautta.
“Luulen vain, että ihmiset työskentelevät niin nopeasti, että jos et rakenna ohjelmia sen ympärille, et ehkä saavuta haluamaasi vaikutusta”, hän sanoi ja huomautti, että henkilön ensimmäiset kuusi kuukautta työssä ovat kriittisiä heidän pitkäikäisyytensä, suorituskyvynsä ja tyytyväisyytensä kannalta. “Nauraan aina vähän, koska (uudet palkat) ovat investointeja, joita teet yrityksenä, mutta olen aina nähnyt heidän tuottavan tuon sijoituksen ja myös enemmän.”
Tämän raportin julkaisi alun perin HR Brew.